通常的客戶服務(wù)方式為呼叫中心、客戶人員上門服務(wù)等方式，通過互聯(lián)網(wǎng)方式的客戶服務(wù)可以極大降低服務(wù)成本、提升服務(wù)質(zhì)量。

　　簡單理解包括以下路徑：

　　一、客戶服務(wù)內(nèi)部知識庫的外化：使用戶可以直接查詢組織內(nèi)部的知識庫，解決各自的問題

　　可能存在的問題：內(nèi)容的可用性：不會用知識庫、找到了但不理解、不知道如何找、沒有相應(yīng)的習(xí)慣。

　　二、客戶與官方之間的互聯(lián)網(wǎng)交互

　　通過社會化方法（問答、微博、SNS）等方式，由官方快速回復(fù)客戶問題，并進行有效互動，結(jié)果可共享給后續(xù)有類似問題的用戶。

　　三、官方建立相應(yīng)環(huán)境，客戶之間知識互助

　　通過客戶幫助客戶的方式，解決客戶面臨的問題，鼓勵客戶主動分享個人在產(chǎn)品和服務(wù)使用中的經(jīng)驗和教訓(xùn)，建議客戶間交互的社區(qū)。

　　類似可采用經(jīng)驗、問答、社區(qū)討論的方式。

　　該部分相當(dāng)于建立一個知識社區(qū)，可借鑒的方式為微軟的開發(fā)者社區(qū)、聯(lián)想的問吧等。

　　運營方式：拉客-接客-待客-留客

　　核心角色：普通用戶、知識專家、官方