“請問從廈門發(fā)一些衣服到南昌，你們辦理嗎？”南昌鐵路局12306客服中心貨運專席代表再次接到一個問詢電話，與往常不同的是，這次貨物對于動輒上千噸的運輸量不成正比的是貨物僅重十幾公斤。隨后，客服人員經(jīng)協(xié)調(diào)聯(lián)系，致電回復(fù)闕女士具體情況，并為其辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。

　　小件快遞業(yè)務(wù)過去是由中鐵快運公司負責(zé)辦理，客戶如需托運電視機、冰箱、摩托車等小件物品時，可撥打中鐵快運客服電話辦理。遇有客戶撥打12306電話咨詢辦理小件物品快遞業(yè)務(wù)時，客服人員會告知其撥打95572中鐵快運電話咨詢辦理。鐵路貨運組織改革后，該局12306客服中心拓寬業(yè)務(wù)受理范圍，從“傳遞”此類小件快遞業(yè)務(wù)向“受理”轉(zhuǎn)變。從本月初到目前為止，12306客服中心已接到相關(guān)業(yè)務(wù)咨詢辦理電話400余次。

　　據(jù)工作人員介紹，為更方便客戶撥打12306客戶電話辦理小件快遞業(yè)務(wù)， 12306鐵路客服電話將在“客運語音導(dǎo)航”和“貨運語音導(dǎo)航”選項按鍵以外增設(shè)“行李包裹小件快運語音導(dǎo)航”選項按鍵，并下設(shè)“車站辦理”、“上門服務(wù)由中鐵快運為您提供”子選項分別接轉(zhuǎn)至不同語音提示，讓托運小件貨物客戶直接按鍵選擇辦理，簡化了受理流程和辦理時間。