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長(zhǎng)沙黃花國(guó)際機(jī)場(chǎng)96777呼叫中心涉恐演練篇

--接到涉恐電話

2013-07-01 08:26:27   作者:   來源:“心之橋”新浪博客   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:


  “您好,請(qǐng)問有什么可以幫您?”

  “我想跟你們反應(yīng)個(gè)情況。我剛剛出門在去超市的路上聽到別人說在你們候機(jī)樓放了個(gè)炸彈...”

   ......

 。ǹ头淼谝粫r(shí)間便接聽電話邊舉紅牌示意分隊(duì)長(zhǎng)和小組長(zhǎng),同時(shí)RTX報(bào)送信息。)

  “先生,方便告訴我您的姓名嗎?”

  “不是我放的,是我聽到別人放的。”

  “請(qǐng)問炸彈具體的位置在哪里?”

  “說是在出發(fā)層的男廁所。”

  “請(qǐng)問是南邊還是北邊呢?”

  “不知道。”

  “請(qǐng)問炸彈是什么性質(zhì)?”

  “不知道。反正聽說可以炸掉整個(gè)候機(jī)樓...”

  “請(qǐng)問炸彈爆炸的時(shí)間是幾點(diǎn)?”

  “不清楚。”

  “請(qǐng)問您具體是在哪條路上聽到這個(gè)消息的?”

  “就在我家門口。”

  “請(qǐng)問您家在哪個(gè)區(qū)能告訴我嗎?”

  “雨花區(qū)”

  “什么路呢?”

  “韶山路”

  “周圍有學(xué);蛘哚t(yī)院?jiǎn)幔?rdquo;

  “長(zhǎng)沙市婦幼”

  “請(qǐng)問放炸彈的人是男性還是女性?”

  “男的”

  “先生,請(qǐng)問您貴姓?”

  “...姓謝。”

  .....

   電話持續(xù)接聽中,客服代表盡量以閑聊的方式穩(wěn)住來電人,并收集相關(guān)信息;

  同時(shí),已經(jīng)有另一坐席代表監(jiān)聽電話;分隊(duì)長(zhǎng)與小組長(zhǎng)第一時(shí)間上報(bào)致電現(xiàn)場(chǎng)指揮中心,機(jī)場(chǎng)公安和呼叫中心值班經(jīng)理;呼叫中心值班經(jīng)理上報(bào)信息管理部值班經(jīng)理。




 


演練結(jié)束,呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)大家進(jìn)行錄音學(xué)習(xí),指出演練中亮點(diǎn)和不足,提出改進(jìn)要求...

  長(zhǎng)沙黃花國(guó)際機(jī)場(chǎng)96777呼叫中心“心之橋”班組成立于2013年3月14日,共有13名班組成員。“溝通有橋梁,服務(wù)無止境”—“心之橋”班組將以優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)搭起一座溝通之橋,攜手廣大客戶,共創(chuàng)長(zhǎng)沙空港的美好明天。

 

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