身處這個(gè)快節(jié)奏的時(shí)代，人們更換手機(jī)的平均周期有原來的三年縮短到現(xiàn)在的一年多。面對(duì)多元化的市場(chǎng)需求，手機(jī)分銷行業(yè)陷入了渠道無序的復(fù)雜局面，大型手機(jī)包銷商不斷受到零散渠道的挑戰(zhàn)。這就要求大型包銷商要有能力快速的調(diào)整庫存，靈活的響應(yīng)市場(chǎng)需求。

　　我們來淺析聯(lián)絡(luò)中心通過哪些功能幫助大型手機(jī)包銷商提高行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力：

　　業(yè)務(wù)咨詢

　　終端用戶、經(jīng)銷商以及其他客戶撥打電話咨詢產(chǎn)品信息、政策信息、業(yè)務(wù)信息等問題，坐席可以利用自身掌握的知識(shí)和知識(shí)庫的幫助找到相關(guān)的答案及時(shí)準(zhǔn)確地解決客戶的疑問，并記錄咨詢情況及回答內(nèi)容，如不能及時(shí)回答的，可以記錄客戶的問題，咨詢相關(guān)專業(yè)人員后主動(dòng)給客戶回復(fù)。

　　銷售訂單

　　為快速便捷完成經(jīng)銷商的訂貨請(qǐng)求，結(jié)合手機(jī)分銷行業(yè)特性，為經(jīng)銷商提供了三種快速下單通道：經(jīng)銷商登錄系統(tǒng)自主下單、業(yè)務(wù)員登錄系統(tǒng)為經(jīng)銷商下單、經(jīng)銷商或業(yè)務(wù)員通過撥打服務(wù)電話由坐席人員填寫訂單。

　　價(jià)格政策

　　手機(jī)分銷行業(yè)由于渠道交錯(cuò)、機(jī)型多、促銷活動(dòng)多樣、價(jià)格變動(dòng)頻繁等原因，致使面向經(jīng)銷商的報(bào)價(jià)制作、發(fā)布成為一項(xiàng)重頭工作。根據(jù)行業(yè)情況，定制價(jià)格調(diào)整模版，規(guī)范價(jià)格審批流程。

　　知識(shí)庫管理

　　系統(tǒng)可將各種通信相關(guān)信息數(shù)據(jù)資源按照類別和條目存儲(chǔ)起來并做成關(guān)鍵字及索引，并能對(duì)資料進(jìn)行修改和編輯，座席人員對(duì)知識(shí)庫系統(tǒng)各種資料增加，強(qiáng)大的全文檢索系統(tǒng)可支持：多字段組合查詢、簡碼查詢、首拼查詢、模糊查詢等，可幫助座席快速和標(biāo)準(zhǔn)的回答用戶提出各種問題的咨詢。

　　回訪管理

　　回訪的主要內(nèi)容詢問用戶對(duì)服務(wù)過程、產(chǎn)品質(zhì)量、業(yè)務(wù)辦理、投訴處理的意見，用戶是否滿意等�；卦L的結(jié)果錄入檔案中，并以此統(tǒng)計(jì)業(yè)務(wù)辦理滿意度、投訴處理滿意度等。如果回訪結(jié)果用戶不滿意，需要二次處理。

　　統(tǒng)計(jì)分析

選擇性體現(xiàn)相關(guān)業(yè)務(wù)人員的工作量，從而對(duì)業(yè)務(wù)人員進(jìn)行績效考核；使用者能直觀便捷的了解企業(yè)運(yùn)行現(xiàn)狀，輔助高層企業(yè)決策，提高決策質(zhì)量和效率。

　　自助報(bào)崗

　　外勤人員只需每天在規(guī)定時(shí)間內(nèi)使用當(dāng)?shù)毓淘挻蛉肼?lián)絡(luò)中心，根據(jù)語音提示輸入自己的工號(hào)，系統(tǒng)自行根據(jù)來電號(hào)碼匹配所在區(qū)域并自動(dòng)生成相關(guān)記錄，考勤人員通過后臺(tái)軟件查詢相關(guān)記錄。

　　一個(gè)成熟穩(wěn)定的聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)系統(tǒng)能夠有效提高手機(jī)包銷商對(duì)下游渠道商的服務(wù)能力，加快企業(yè)自身供應(yīng)與庫存對(duì)市場(chǎng)的反應(yīng)能力，使企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中更加靈活。