>>系統(tǒng)創(chuàng)新點（系統(tǒng)特點）

　　•　多層分布式的體系架構，完全支撐坐席集中的雙中心災備模式

 　　系統(tǒng)采用多層分布式的體系框架，當集群中一臺服務器出現(xiàn)故障時，可以將這臺機器的任務交給集群中另外的服務器處理，有很好的容錯性，穩(wěn)定性，同時只要在集群中加入新的服務器就可以提高應用服務器集群的處理性能，使系統(tǒng)具有很好的擴展性。

　　•　面向服務的復合應用軟件框架，有效保證軟件系統(tǒng)的穩(wěn)定性

　　采用面向服務復合應用軟件框架，將UI與業(yè)務邏輯分離，業(yè)務模塊松耦合與動態(tài)加載，易支持在線熱部署；話務與業(yè)務分離，確保話務運行的穩(wěn)定；采用異步技術，使系統(tǒng)話務不受門戶服務接口、服務器與數(shù)據(jù)庫服務器的影響。

　　•　多種接觸方式協(xié)同服務

　　提供語音、郵件、傳真、短信、WebChat、視頻等多種接觸方式，同時為適應互聯(lián)網時代的需求，還提供微博、MSN、QQ的服務方式，多種接觸方式全方位協(xié)同提供客戶服務。

　　•　一點登錄，多點漫游

　　對用戶實行集中統(tǒng)一的管理和身份認證，并作為各應用系統(tǒng)的統(tǒng)一登錄入口，同時為通過身份認證的合法用戶簽發(fā)針對各個應用系統(tǒng)的登錄票據(jù)，從而實現(xiàn)“一點登錄、多點漫游”。

　　•　語音識別、智能預測、場景化服務等多種智能化手段

　　最大程度地考慮系統(tǒng)的智能化，系統(tǒng)自動識別客戶屬性，提供差異化的來電提示與開口語腳本；透過智能分析接觸信息數(shù)據(jù)，預測客戶需求，達到有效推薦的準備；自動提示客戶在途投訴、受理、障礙等情況，自動提示客戶可能進行的障礙報修、業(yè)務咨詢等行為傾向；提供場景化業(yè)務服務模式，將各業(yè)務場景下所需的操作步驟、所用功能、知識腳本、差錯提醒匯聚整合，有效方便話務員的工作，極大地提高了接聽效率，同時對新話務員有很好的指引作用；引入語音識別技術，通過識別通話信息，搜集電信關注和咨詢熱點，為營銷和服務提供支撐，同時實時分析客服代表與用戶通話，根據(jù)關鍵字給出主動性提示。通過多種智能化的功能，簡化話務員的操作，提高呼叫中心整體效率。