核心提示

　　今年4月，我市針對政府熱線多，群眾卻經常遭遇打不對打不通的難題，將全市現有的50余條市級非應急政務服務熱線整合為一條12345政府服務熱線。“一個號碼對外”，方便群眾找對人、辦成事。

每天接近700個電話

接線員很忙

　　“你好，我姓胡，上江城小區(qū)外面經常占道經營，過往很不方便，希望有關部門能及時整治。”

　　“我要反映玉豐河下游污染嚴重，懷疑是上游的企業(yè)或豬場污水直排。”

　　“遂寧四中附近的串串門面占道經營，噪音擾民。”

　　隨著12345政府服務熱線的開通，市民生活中遇到的各種麻煩和棘手問題都會在第一時間向政府服務熱線反映。

　　就在最近，市民楊先生向政府服務熱線反映，河東新區(qū)東城綠洲小區(qū)樓下新開的咖啡店噪音擾民，影響了周圍居民的正常生活。接到熱線的第一時間，市熱線辦會同市執(zhí)法局、市工商局、市環(huán)保局，共同協(xié)調處理此事。經過現場查看和調解，市熱線辦向河東新區(qū)東城綠洲小區(qū)咖啡店提出整改意見：盡快辦理相關證照，明確經營內容和范圍；隔音設施完善后，提請相關部門審核驗收；當事人雙方相互多做溝通，避免產生新的糾紛。

　　12345政府服務熱線24小時開通，60個接線員分為9個小組，其中6組為白班組，其他3組是夜班組，各組輪流坐班。根據記錄，服務熱線平均每天要受理電話近700個。上崗前接線員經過了半個月的溝通技巧、禮儀、政策法規(guī)等培訓。他們對一般事項的咨詢與查詢可以直接答復。不能答復的，就通過三方通話由相關部門答復或通過系統(tǒng)平臺由管理員交涉辦單位辦理。

嚴格問責制度

對群眾反映問題及時辦理

　　12345政府服務熱線的接線室里電話聲音不斷，接線員有條不紊地接著熱線，并對每一條熱線進行解答。接到熱線后，接線員馬上將群眾反映的問題輸入電腦上12345政府服務熱線受理系統(tǒng)，填寫上時間、類別、來電、工號等內容，點擊保存后，接線室的管理員就能同步看到。

　　接線室管理員根據群眾反映的問題在電腦上查詢相關部門的主要職責和內設機構，落實問題應該由哪一個部門解決。然后按照“屬地管理、分級負責”和“誰主管誰負責”的原則，通過在受理系統(tǒng)平臺涉辦單位一欄選擇辦理部門移交辦理。熱線辦根據事情的輕重緩急，告知移交單位辦理的事項及辦理期限。急件通常限1天辦理，一般件5天。辦理完后，單位承辦人要回復熱線辦，熱線辦再通過電話、短信回訪投訴人。

　　熱線辦設有專門的效能督查科，對重要事項進行實地督查、回訪，聽反映人對事項辦理的評價，涉辦單位的熱線辦理情況將納入年度目標績效管理。熱線辦理過程中，對工作不負責任、推諉扯皮的單位及個人，市效能辦將根據“首問責任制”“目標責任制”“限時辦結制”“責任追究制”等一系列制度實施問責。