江蘇國(guó)稅局12366呼叫中心


咨詢專(zhuān)家走進(jìn)12366呼叫中心服務(wù)納稅人

　　“您好，這里是江蘇國(guó)稅12366服務(wù)熱線！”今天上午，記者來(lái)到江蘇國(guó)稅局12366呼叫中心，只見(jiàn)幾十名服務(wù)人員正在耐心細(xì)致地接聽(tīng)納稅人的咨詢電話，而在一旁房間中，還坐著7位專(zhuān)家，可以就一些“高難度”的咨詢進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)答復(fù)。

　　早在2011年，江蘇國(guó)稅局按照“省級(jí)集中呼入呼出”模式，籌建了江蘇國(guó)稅12366呼叫中心。據(jù)了解，目前該中心的途徑主要包括：自動(dòng)語(yǔ)音、人工語(yǔ)音、傳真留言、QQ咨詢、網(wǎng)上咨詢、短信咨詢等。服務(wù)功能主要包括“納稅咨詢、辦稅指南、涉稅查詢、投訴舉報(bào)、需求采集、知識(shí)庫(kù)運(yùn)維、遠(yuǎn)程服務(wù)調(diào)度、調(diào)查回訪、熱點(diǎn)問(wèn)題的整理發(fā)布。

　　“去年，我們省局呼叫中心的呼入總量超過(guò)了119萬(wàn)，其中轉(zhuǎn)人工服務(wù)超過(guò)80萬(wàn)次，人工應(yīng)答近72萬(wàn)次，最高日話務(wù)量達(dá)12296次，各項(xiàng)指標(biāo)位居全國(guó)第一位。”省國(guó)稅局副局長(zhǎng)王金城告訴記者，在國(guó)家稅務(wù)總局的話務(wù)質(zhì)量抽查中，江蘇國(guó)稅是全國(guó)回答問(wèn)題完全正確的七個(gè)省級(jí)呼叫中心之一。

　　僅江蘇“營(yíng)改增”期間，12366共接受營(yíng)改增咨詢問(wèn)題超過(guò)了10萬(wàn)多個(gè)，分政策類(lèi)和操作類(lèi)編印了3萬(wàn)冊(cè)《營(yíng)改增試點(diǎn)問(wèn)題匯編》，確保了試點(diǎn)工作的圓滿成功。

　　“去年全年納稅人參與12366咨詢?cè)u(píng)價(jià)比例73.16%，滿意率99.15%，2012年成功申報(bào)省級(jí)青年文明號(hào)！”王金城表示，邀請(qǐng)咨詢專(zhuān)家走進(jìn)12366，就是為了更好地為納稅人服務(wù)。