服務(wù)意識(shí)不夠？理應(yīng)以人為本
日前，市民王女士在撥打客服熱線時(shí)遭遇不太開心的事。前不久，王女士想辦理相關(guān)醫(yī)保業(yè)務(wù)，但不確定需要準(zhǔn)備哪些材料，她想先通過咨詢電話了解一下。王女士首先撥打了12333客服電話，電話經(jīng)常處于占線狀態(tài)；在經(jīng)過多次嘗試后，終于撥通了客服電話。當(dāng)王女士向客服表示：“我要辦理醫(yī)保業(yè)務(wù)”后；客服小姐用不耐煩的口氣說：“你是哪個(gè)區(qū)的？ ”王女士說：“浦東新區(qū)”，對(duì)方則回答：“那就打浦東新區(qū)的醫(yī)保局電話”。當(dāng)王女士想進(jìn)一步詢問浦東新區(qū)醫(yī)保局電話時(shí)，客服小姐匆匆告知后便匆忙掛機(jī)了。
王女士根據(jù)客服所提供的電話撥打過去，但對(duì)方表示其并非浦東新區(qū)醫(yī)保局，而是位于浦東大道上的一家商業(yè)大廈。王女士再三確認(rèn)，所撥打的電話是12333客服所提供的電話。“在占線、接通、客服女士不耐煩的回答和一堆踢皮球中，我忙乎了半天，浪費(fèi)了時(shí)間、金錢不說，到頭來問題仍未得到解決，實(shí)在氣憤。 ”王女士坦言道。
最后，王女士通過114，查詢到了浦東新區(qū)醫(yī)保局電話。終于，再歷經(jīng)數(shù)次占線后，接通電話的客服表示：您的問題需去營(yíng)業(yè)廳咨詢、辦理。王女士趕到營(yíng)業(yè)廳，咨詢后才得知辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)需攜帶相關(guān)證件，于是只能返回取件。慶幸的是，她終于趕在營(yíng)業(yè)廳關(guān)門前將業(yè)務(wù)辦理完畢。王女士說：“如果開始時(shí)客服就能提供詳細(xì)些的業(yè)務(wù)咨詢或轉(zhuǎn)接服務(wù)，相信這樣的‘奔波’是可以避免的。 ”
當(dāng)消費(fèi)者撥打客服電話時(shí)，一定是有所需求或者遇到困難，即使不屬于該熱線的服務(wù)范圍，但服務(wù)意識(shí)應(yīng)該沒有分工。9月5日18點(diǎn)30分左右，網(wǎng)友洋洋通過肯德基4008823823的外送電話，電話很快被接通。 “你好，請(qǐng)問有什么需要嗎？ ”客服小姐溫柔的聲音一時(shí)讓洋洋有點(diǎn)不好意思，因?yàn)樗螂娫挼哪康牟皇怯啿�，而是想問一下所在位置附近的肯德基門店地址。在表達(dá)來由之后，客服小姐的態(tài)度立馬來了個(gè)一百八十度大轉(zhuǎn)變，語言頓時(shí)變冷，并很快掛斷電話。隨后，洋洋撥打了麥當(dāng)勞的外送電話，詢問同樣問題，對(duì)方以“現(xiàn)在條件從地圖上找到門店位置有困難費(fèi)時(shí)間”為理由婉拒。
【點(diǎn)評(píng)】不消費(fèi)的顧客就不是顧客？無論是機(jī)關(guān)部門還是商業(yè)服務(wù)者，以人為本永遠(yuǎn)是第一要義，便民服務(wù)，顧客為先。需知，與人便利，方能從中獲利。
