根據上面調查的數據，我們選取了在服務熱線電話接通情況測評中接通率最好的20個企業(yè)，他們在3個時間段內的電話接通情況較為高效，都沒有長時間出現無法接通或占線的情況，擁有良好的接通率，故把這20個企業(yè)作為評選對象，以部分廠家的縮影反映出候選品牌的整體服務熱線電話效率。
在之前的模擬撥打中，我們會向接線員拋出兩種不同類型的問題。一種是常規(guī)問題，詢問記者所在當地就近位置的經銷商地址和電話；另一種是技術問題，詢問如何處理插入鑰匙后方向盤鎖死。以接線員的解答能力和技術水平為依據，做出對此項調查的評價。為了直觀易讀，我們把評價定為星級標準，5星為服務最優(yōu)秀，4星次之，依此類推。
廠家名稱 | 接線員反映 | 回訪情況 | 評價 |
| 北京奔馳－戴姆勒·克萊斯勒 | 接線員反應迅速，對問題快速解答 | 無 | 4星 |
| 北京現代 | 接線員主動詢問車輛情況，并作出正確解答 | 無 | 4星 |
| 比亞迪汽車 | 接線員反應緩慢，在思考后對技術問題的回答含糊不清 | 無 | 3星 |
| 長安福特馬自達 | 對提出的問題反應迅速，并作出正確解答 | 有 | 4星 |
| 昌河鈴木 | 接線員等待片刻，無法回答，但給出經銷商電話，建議向經銷商詢問技術問題 | 無 | 3星 |
| 東風本田 | 對常規(guī)問題回答得很好，對技術問題回答不清 | 無 | 3星 |
| 東風雪鐵龍 | 被告知接線員無法回答技術問題，建議聯系經銷商求助，并給出經銷商電話 | 無 | 3星 |
| 廣州本田 | 接線員對常規(guī)問題回答很好，給出經銷商準確的地址和電話，但是對技術問題回答不清 | 無 | 3星 |
| 海馬汽車 | 接線員反應迅速，對常規(guī)問題和技術問題的回答都很正確 | 無 | 4星 |
| 華晨汽車 | 快速回答常規(guī)問題，對技術問題的解答比較猶豫，建議聯系經銷商 | 無 | 3星 |
| 南京名爵 | 服務電話功能較多，轉人工后，接線員回答問題快速準確 | 無 | 4星 |
| 奇瑞汽車 | 接線員回答技術問題解答不清，但主動詢問是否需要幫助聯系經銷商，在記者要求下，給出了經銷商電話 | 有 | 4星 |
| 上海通用 雪佛蘭品牌 | 接線員回答略顯生澀，對常規(guī)問題回答較好，回答技術問題時反應較慢 | 無 | 4星 |
| 上海通用 別克品牌 | 轉人工后，接線員對技術問題的回答是建議聯系當地經銷商，對常規(guī)問題回答較好 | 無 | 3星 |
| 上海大眾 斯柯達品牌 | 接線員反應迅速，并作出正確解答 | 無 | 4星 |
| 上汽通用五菱 | 建議聯系經銷商求助，并給出經銷商電話，對常規(guī)問題的回答比較快速 | 無 | 4星 |
| 一汽大眾 大眾品牌 | 詢問車輛信息，回答技術問題時提出可能的原因，并建議聯系當地經銷商 | 有 | 4星 |
| 一汽大眾 奧迪品牌 | 接線員回答快速準確 | 有 | 4星 |
| 一汽轎車 | 接線員對常規(guī)問題回答很好，對技術問題表示無法回答 | 無 | 3星 |
| 上汽榮威 | 接線員回答常規(guī)問題快速準確，對技術問題的回答不清 | 無 | 3星 |
20個廠家的表現如何，通過上表就一目了然，可以說常規(guī)問題的回答令人十分滿足，接線員都能夠在很短的時間內查詢出準確的經銷商地址和電話信息。但是，對于技術問題的回答就讓記者有些擔憂了，接線員一旦碰到難以回答的相關技術問題，不是回答得含糊不清（比如比亞迪汽車、東風本田、廣州本田、奇瑞汽車和上汽榮威），就是直接把“皮球”踢向當地經銷商（比如昌河鈴木、東風雪鐵龍、華晨汽車、上海通用別克、上海通用五菱、一汽-大眾大眾品牌和一汽轎車），這樣的做法不但無法解決用戶的實際問題，某些時候甚至會引起用戶的不滿。而且，目前廠家對于接聽后的回訪跟進工作還需要做出更大的提升。20個調查對象中只有4個廠家進行了回訪工作，他們是長安福特馬自達、奇瑞汽車、一汽－大眾大眾品牌和奧迪品牌，占調查比例的20%。
通過此次調查，我們感覺汽車廠家服務熱線電話的整體素質比較高，而且服務意識也比較強，可以看到廠家的服務水平在隨著企業(yè)綜合能力的提高而提高，各項服務功能指標顯示良好，基本上可以達到用戶的要求。總體上看，候選品牌36個廠家的服務熱線電話可以比較出色地完成它的任務和使命，即保證良好的日間接通率、服務內容的種類豐富、服務態(tài)度優(yōu)良和服務質量上乘。但是我們還是要清醒地看到，目前汽車廠家在服務熱線電話設置上的一些不完善的地方。首先，服務熱線電話缺少售后服務方面專門的功能，在調查中只有8家企業(yè)在服務熱線電話中設置了獨立的售后服務咨詢和解答項目。其次，接待員的服務效率和服務能力有待加強，面對用戶提出技術問題時，缺乏能夠全面準確、專業(yè)高效解答的能力。另外，廠家在今后的工作中除了需要增加服務熱線電話的種類和數量外，還需要改善熱線電話在夜間的接通能力，多設置24小時服務熱線電話，使用戶可以在需要幫助的時候得到有力支持，讓服務通過電話熱線傳遞，建立起聽筒兩邊的溝通橋梁。相信隨著中國汽車市場的蓬勃發(fā)展，汽車廠商的服務熱線水平也將取得進一步提高。
