新常態(tài)已經(jīng)讓許多消費者的生活消費行為習(xí)慣有所轉(zhuǎn)變，已經(jīng)慢慢習(xí)慣聯(lián)絡(luò)中心的“數(shù)字優(yōu)先”渠道。麥肯錫報告指出，在這段期間首次使用數(shù)字渠道的客群中，有75%的消費者表示會在情況恢復(fù)往日的情況下依然繼續(xù)采用數(shù)字渠道。

　　其實，即使在新常態(tài)之前，很多客戶也是樂于通過數(shù)字渠道開始他們的數(shù)字化旅程。這是一件好事，因為數(shù)字渠道為消費者提供了更好的便利性和安全性，同時降低了成本，提高了效率。十多年來，許多企業(yè)一直在鼓勵和引導(dǎo)客戶上網(wǎng)尋求資源和服務(wù)。然而，大概只有16%的企業(yè)表示他們的數(shù)字化轉(zhuǎn)型努力提高了績效，或使他們能夠長期保持變革。

　　而現(xiàn)在的情景以今非其比，企業(yè)應(yīng)抓住機遇加大數(shù)字轉(zhuǎn)型的力度，利用不斷增長的數(shù)字渠道流量，在其他渠道提供卓越的客戶服務(wù)，并統(tǒng)一全渠道見解。

　　要做到這一點并達(dá)到預(yù)期，需要連接整個企業(yè)的數(shù)據(jù)。這種聯(lián)系應(yīng)該從您的客戶體驗和客戶服務(wù)團(tuán)隊開始。

　　連接數(shù)據(jù)以破解孤島

　　客戶的數(shù)字化旅程跨越多個觸點和渠道。這意味著您的數(shù)字團(tuán)隊收到的客戶反饋通常與聯(lián)絡(luò)中心收集的反饋不同。當(dāng)數(shù)據(jù)存在孤島，就會面臨客戶體驗可視化盲點。盲點意味著什么？簡單而言，如果數(shù)字團(tuán)隊需要了解客戶在數(shù)字渠道上遇到的問題，當(dāng)然可以通過數(shù)字反饋或調(diào)查工具直接向客戶詢問遇到的問題時的體驗，但不太可能涵蓋整個情況，因為通常當(dāng)客戶無法在線完成預(yù)期的交易或任務(wù)時，他們通常怎么做？是的，他們將向聯(lián)絡(luò)中心尋求幫助。這意味著你的聯(lián)系中心數(shù)據(jù)有能力幫助解開任何數(shù)字渠道問題的全部真相。

　　當(dāng)聯(lián)絡(luò)中心從他們的數(shù)據(jù)中提取見解并在整個組織內(nèi)共享時，數(shù)字團(tuán)隊現(xiàn)在就擁有了快速解決客戶在線遇到的令人沮喪問題所需的信息。

　　但誰有時間來處理這些問題？

　　這聽起來是個很好的建議，但隨著員工離職潮繼續(xù)沖擊各個行業(yè)，導(dǎo)致可用資源下降，這似乎又變成是一項艱巨的任務(wù)。

　　這就是自動化的用武之地。您可以利用語音分析和文本分析等解決方案，快速收集有關(guān)客戶體驗的見解，而無需任何手動來進(jìn)行工作。

　　下一期我們將對此進(jìn)一步闡述和分享。