15、為您的員工管理策略贏得座席的認(rèn)可
聯(lián)絡(luò)中心最大的單一成本是人員成本。因此，更高效的座席部署將最大限度地提高總體效率。
您可以通過準(zhǔn)確地預(yù)測(cè)，有效地安排聯(lián)絡(luò)量的高峰和低谷，然后管理收縮和粘附來實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)。
然而這說起來容易做起來難。
WFM應(yīng)用程序可以提供幫助。它們使你能夠?qū)ζx計(jì)劃的情況迅速作出反應(yīng)。
在工具的幫助下，當(dāng)您優(yōu)化座席計(jì)劃，并將其相結(jié)合，以在峰值附近調(diào)整工作時(shí)間時(shí)，效率魔法就會(huì)發(fā)生。
你不必做一個(gè)大爆炸。如果你能優(yōu)化新員工的輪班，或者開始優(yōu)化休息和午餐，你會(huì)看到巨大的進(jìn)步。
感謝injixo的Chris Dealy
16、改善部門間的溝通
與整個(gè)組織的部門主管建立強(qiáng)有力的溝通渠道，使座席能夠簡(jiǎn)化請(qǐng)求并快速向客戶提供適當(dāng)?shù)男畔ⅰ?/div>
如果聯(lián)絡(luò)中心沒有與組織的每個(gè)核心部門建立穩(wěn)定的關(guān)系和有效的內(nèi)部溝通渠道，這些組織孤島將使座席無法得到適當(dāng)?shù)某晒υO(shè)置，無法迅速解決客戶問題。
視頻解決方案還可以幫助提高效率，方法是為客戶提供更直接的媒介來概述問題，同時(shí)提供更個(gè)性化的服務(wù)，加深對(duì)座席的信任感，改善整體通話解決體驗(yàn)。
隨著遠(yuǎn)程聯(lián)絡(luò)中心的發(fā)展，組織必須依賴于能夠促進(jìn)座席提供更多動(dòng)手、互聯(lián)和個(gè)性化方法的技術(shù)。
感謝Lifesize的Jen Jackson
17、使座席具有多技能
擁有更多的多技能座席可以提高您的呼叫處理效率，并減少等待時(shí)間和放棄率。
此外，當(dāng)客戶被介紹給合適的座席時(shí)，他們應(yīng)該能夠回答，而不是在有人回答之前被傳給不同的座席。
每個(gè)聯(lián)系人10到20秒的振鈴時(shí)間有很大的不同--這個(gè)時(shí)間基本上是浪費(fèi)掉的沒有效率的時(shí)間，將它們一一加起來可能意味著有更多的電話可以被接聽。
感謝IPI的Craig Farley
18、與客戶保持私人關(guān)系
如果座席有全面的客戶見解，他們可以提供快速有效的服務(wù)。
聯(lián)絡(luò)中心需要注意客戶統(tǒng)計(jì)和行為，以便為某些客戶設(shè)計(jì)量身定制的戰(zhàn)略。
培訓(xùn)座席處理具體情況，使聯(lián)絡(luò)中心能夠細(xì)分客戶，為他們提供高度個(gè)性化的處理。
提高效率的另一個(gè)有用工具是主動(dòng)的跨渠道管理。這是一個(gè)統(tǒng)一的控制臺(tái)，提供了許多交互的可見性，因此座席可以輕松地從一個(gè)交互移動(dòng)到另一個(gè)交互。
感謝Odigo的Neil Titcomb
19、減少通話時(shí)的沉默
對(duì)電話保持沉默的程度很大程度上說明了電話處理的有效性，并有助于組織識(shí)別和解決關(guān)鍵的聯(lián)絡(luò)中心效率低下的問題。
沉默通常意味著座席們不知道下一步該做什么，或者某個(gè)座席需要在某些領(lǐng)域接受額外的培訓(xùn)。它還可以突出更大的行為問題，例如座席完成后是否“掛斷電話”。
經(jīng)常的沉默也會(huì)突顯出公司的工具或系統(tǒng)（CRM、數(shù)據(jù)庫、訂單管理等）沒有為聯(lián)絡(luò)中心提供適當(dāng)?shù)姆⻊?wù)。這些問題可以通過培訓(xùn)和系統(tǒng)配置來糾正，但需要先確定這些問題，然后才能加以解決。
通過語音分析技術(shù)，聯(lián)絡(luò)中心可以檢測(cè)到通話中的沉默時(shí)間，并進(jìn)行深入挖掘，找出根本原因。
感謝CallMiner的Frank Sherlock
20、利用游戲化減少座席流失
在聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)保持一個(gè)穩(wěn)定的團(tuán)隊(duì)將減少培訓(xùn)成本，提高工作效率，從而使聯(lián)絡(luò)中心更有效率。關(guān)鍵在于建立一種文化，支持一支快樂、敬業(yè)的員工隊(duì)伍。
一種方法是加入游戲化元素。在聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)，游戲化特別有效，因?yàn)樗軌蛭龁T工執(zhí)行大量重復(fù)性任務(wù)。
游戲化將游戲設(shè)計(jì)元素引入到現(xiàn)實(shí)生活中的任務(wù)和活動(dòng)中，使它們更加有趣和引人入勝。一些勞動(dòng)力管理（WFM）工具配備了游戲化模塊，其中聯(lián)絡(luò)中心座席被定位為游戲玩家。
然后，系統(tǒng)根據(jù)預(yù)先確定的參數(shù)和指標(biāo)對(duì)績(jī)效進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。有了這個(gè)模塊，每天都會(huì)編輯報(bào)告和統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，使座席能夠跟蹤他們的“游戲進(jìn)度”，以獲得動(dòng)機(jī)和參與度。
感謝BusinessSystems的Scott Budding
21、提供簡(jiǎn)單查詢的自助服務(wù)
如果你想確認(rèn)一個(gè)包裹已經(jīng)發(fā)貨或者檢查一個(gè)賬戶上的余額，自助服務(wù)會(huì)很有用，而不需要和座席交談。
當(dāng)這種情況發(fā)生時(shí)，客戶會(huì)得到他們想要的信息，他們的體驗(yàn)會(huì)更加高效和個(gè)性化。
更重要的是，座席們可以騰出更多的時(shí)間來關(guān)注更復(fù)雜的問題或處理新業(yè)務(wù)。
感謝Vonage的Tim Kimber
22、為座席提供實(shí)時(shí)指導(dǎo)
效率低下的原因通常是座席陷入了日常工作的泥沼，沒有提出能夠確定客戶問題根源的問題，或者缺乏正確解決問題的知識(shí)。
由于座席在家工作，無法聯(lián)系到主管或隊(duì)友請(qǐng)求幫助，這種情況進(jìn)一步惡化。
實(shí)時(shí)指導(dǎo)工具充當(dāng)座席的自動(dòng)個(gè)人桌面助手。它實(shí)時(shí)指導(dǎo)他們采取下一個(gè)最佳行動(dòng)，并使用高級(jí)桌面分析和決策功能自動(dòng)執(zhí)行日常桌面活動(dòng)，以優(yōu)化性能。
這些工具的設(shè)計(jì)和構(gòu)建考慮到了在家工作的員工，使他們能夠在第一時(shí)間提供快速、準(zhǔn)確和一致的客戶服務(wù)，即使是在復(fù)雜的請(qǐng)求上。
23、使用您的呼叫路由進(jìn)行預(yù)測(cè)
一些座席與某些性格類型有更好的“聯(lián)系”，由此產(chǎn)生的談話往往具有較低的處理時(shí)間、較高的聯(lián)系解決率和更好的客戶滿意度結(jié)果。
大多數(shù)聯(lián)絡(luò)中心都會(huì)將互動(dòng)隨機(jī)發(fā)送給第一個(gè)可用的座席。然而，通過預(yù)測(cè)行為路由，客戶可以根據(jù)他們的個(gè)性與座席聯(lián)系起來。
這些技術(shù)利用人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)建立了客戶行為特征數(shù)據(jù)庫，以了解他們的服務(wù)偏好。
通過這樣做，聯(lián)絡(luò)中心可以以一種方式匹配客戶和座席，從而創(chuàng)造卓越的體驗(yàn)，使組織與眾不同，減少處理時(shí)間并提高效率。
感謝NICE的Aviad Abiri
24、改進(jìn)你的指導(dǎo)策略
通話錄音已成為面向客戶業(yè)務(wù)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，我們大多數(shù)人將習(xí)慣于這樣一句話：“本次通話錄音用于培訓(xùn)和監(jiān)控目的。”
然而，對(duì)于每周甚至每天撥打和接聽數(shù)千個(gè)客戶電話的企業(yè)來說，主管根本沒有時(shí)間全部接聽。
因此，一些聯(lián)絡(luò)中心根本不主動(dòng)聽取錄音，而是等待投訴。
語音分析在這方面有幫助。通過分析通話記錄，這項(xiàng)技術(shù)可以識(shí)別客戶通話中有培訓(xùn)機(jī)會(huì)的部分。
感謝Natterbox的Neil Hammerton
25、加快識(shí)別和驗(yàn)證過程
語音生物識(shí)別技術(shù)使用復(fù)雜的算法來分析1000多種語音特征--從發(fā)音到鼻腔通道的大小和形狀。
與此同時(shí)，行為生物識(shí)別技術(shù)可以測(cè)量最細(xì)微的細(xì)節(jié)，比如一個(gè)人拿手機(jī)的方式，打字的方式，甚至完成任務(wù)后是否停頓。
這兩種技術(shù)都可以用來驗(yàn)證某人是否是他們所說的那個(gè)人，這取決于他們的聲音。這有助于自動(dòng)化那些對(duì)客戶和聯(lián)絡(luò)中心來說都是艱巨過程的交互。
感謝Nuance的Sebastian Reeve
26、為領(lǐng)導(dǎo)者提供關(guān)鍵績(jī)效見解
遠(yuǎn)程管理很困難，尤其是在評(píng)估通話質(zhì)量和客戶體驗(yàn)時(shí)。然而，正確的技術(shù)可以改變這種狀況。
一個(gè)例子是耳機(jī)，它提供數(shù)據(jù)和分析，使管理人員能夠評(píng)估背景噪音水平。
這些耳機(jī)可以反饋關(guān)鍵見解，例如：
- 音頻質(zhì)量是否在適當(dāng)水平內(nèi)
- 客戶是否能聽到座席的聲音
- 座席正在與誰交談
- 通話時(shí)間和次數(shù)。
為了提高聯(lián)絡(luò)中心的效率，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人可以利用他們掌握的技術(shù)。
感謝Jabra的Nigel Dunn
27、跟蹤正確的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPIs）
關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)為我們提供了聯(lián)絡(luò)中心需求的概念，并有助于告知我們的客戶體驗(yàn)策略。
通過跟蹤正確的聯(lián)絡(luò)中心KPIs，您可以查看、建模和了解客戶體驗(yàn)并優(yōu)化效率。
通過最好地利用這些關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，借助平衡計(jì)分卡等工具，可以最大限度地實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)，保持客戶期望，提高團(tuán)隊(duì)的績(jī)效。
28、集中精力降低投訴
投訴是反映聯(lián)絡(luò)中心效率低下的標(biāo)志之一。它們不僅表示不滿，而且非常耗時(shí)。
但是我們?nèi)绾螠p少負(fù)面互動(dòng)的數(shù)量來提高效率呢？
出發(fā)點(diǎn)是通過以下技術(shù)研究負(fù)面互動(dòng)的原因：
- 分析常見主題的投訴量
- 挖掘電話升級(jí)的根本原因
- 與團(tuán)隊(duì)討論哪些不起作用
然而，要更進(jìn)一步，你可以轉(zhuǎn)向科技。
人工智能工具還可以通過學(xué)習(xí)在負(fù)面互動(dòng)升級(jí)之前識(shí)別它們來提供幫助，重點(diǎn)是進(jìn)行實(shí)時(shí)更改和提供服務(wù)。
感謝AspectSoftware的Alicja Robertson
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