CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:雇傭新員工是管理任何公司的標準組成部分，但這并沒有讓它變得更容易。找到合適的候選人是很困難的，尤其是在呼叫中心。經理們需要確保他們雇傭的是能夠應對工作壓力的人--從滿足第一個目標“解決問題”到處理憤怒的客戶。
　　一旦經理們發(fā)現(xiàn)了他們想要招聘的候選人，他們就必須經歷另一個漫長的過程：培訓。新員工培訓應該從候選人進入大樓的那一刻開始。在培訓方面，把他們介紹給團隊是至關重要的一步；呼叫中心總經理、部門主管和座席主管都可以和新員工聊天，如果需要的話，可以向他們提供聯(lián)系方式。

　　培訓座席的另一個重要方面是對計劃的遵守。計劃是呼叫中心成功的關鍵；畢竟，如果座席不按時到崗和接聽來電的話，就不能提供偉大的客戶體驗。正如talkdesk在一篇文章所指出的，“大多數新員工都不知道計劃的堅持會如何影響呼叫中心”。確保你的座席在了解的情況下，由管理人員解釋調度遵循對服務級別等關鍵性能指標的影響。它還將有助于給新員工提供KPIs這些管理人員將評估的信息，這些信息將如何與績效評估掛鉤，以及如何達到他們KPIs基準的實用技巧。“面對這些信息，座席們很難低估堅持他們的時間表的重要性。”

　　最后，讓經驗豐富的座席來幫助培訓新員工是確保他們學習最佳技能的好方法。這些老員工知道最好的電話處理方式，禮儀科學，并且可以提供很多關于如何對付不愉快的來電者的建議。他們也是為新員工介紹實用工具的最佳人選，因為他們每天都在呼叫中心使用這些軟件。此外，讓老員工培訓新員工是幫助他們形成同志情誼的好方法，從而改善了呼叫中心的整體文化。