新版云客服上線以來(lái)，七陌受到了客戶(hù)和媒體的廣泛關(guān)注，比心！盡管我們隆重推出了《新版云客服功能三部曲》，仍有技術(shù)控童鞋向小七咨詢(xún)：新版云客服的新功能究竟有什么獨(dú)到之處？我們更新以后能獲得哪些效果？為此，小七特別邀請(qǐng)了七陌的產(chǎn)品大牛青飛進(jìn)行此次專(zhuān)訪，幫助大家從技術(shù)和場(chǎng)景應(yīng)用角度深挖新版云客服，提升企業(yè)客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，以下，enjoy~

　　青飛，資深產(chǎn)品經(jīng)理，七陌云客服產(chǎn)品線負(fù)責(zé)人，是此次新版云客服更新的主要發(fā)起人。

　　會(huì)選擇升級(jí)市面上的“用戶(hù)瀏覽軌跡”功能是因?yàn)槠吣鞍l(fā)現(xiàn)了這塊的業(yè)務(wù)空白點(diǎn)：

　　目前一般的客服產(chǎn)品只能實(shí)現(xiàn)對(duì)轉(zhuǎn)換頁(yè)面節(jié)點(diǎn)的記錄，但是對(duì)于客戶(hù)究竟是從哪個(gè)渠道跳轉(zhuǎn)到網(wǎng)站，究竟關(guān)注網(wǎng)站上的什么內(nèi)容，企業(yè)應(yīng)該如何優(yōu)化網(wǎng)站結(jié)構(gòu)，仍然做的很少，這恰好是主要使用線上投放獲客的企業(yè)客戶(hù)最關(guān)注的問(wèn)題，因此我們開(kāi)發(fā)了“用戶(hù)瀏覽軌跡視頻回放”功能，用視頻形式記錄用戶(hù)瀏覽網(wǎng)站的全過(guò)程，幫助企業(yè)做精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)，提升服務(wù)質(zhì)量。

　　因此這個(gè)功能的背后邏輯就是從服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)兩個(gè)維度展開(kāi)，客服人員可以通過(guò)查看客戶(hù)的瀏覽軌跡視頻預(yù)判客戶(hù)需求，提升服務(wù)質(zhì)量；管理人員還可以通過(guò)用戶(hù)點(diǎn)擊網(wǎng)站的行為數(shù)據(jù)優(yōu)化投放結(jié)構(gòu)，提高營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)化率。

　　從行業(yè)解決方案的延展性來(lái)看，“用戶(hù)瀏覽軌跡視頻回放”可以廣泛應(yīng)用在如電子商務(wù)行業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)以及媒體等相關(guān)行業(yè)。

　　舉例來(lái)說(shuō)，電商企業(yè)可以通過(guò)用戶(hù)使用反饋，了解用戶(hù)喜好情況，及時(shí)對(duì)頁(yè)面商品位置進(jìn)行優(yōu)化，提升商品購(gòu)買(mǎi)率；互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的企業(yè)，很關(guān)注客戶(hù)從哪個(gè)渠道進(jìn)入網(wǎng)站或落地頁(yè)，咨詢(xún)、注冊(cè)轉(zhuǎn)化，容聯(lián)七陌可以幫助企業(yè)提升投放轉(zhuǎn)化率，降低投放成本；而在媒體行業(yè)，標(biāo)題點(diǎn)擊率是一個(gè)重要的考核指標(biāo)，用戶(hù)瀏覽軌跡回放可以輕松實(shí)現(xiàn)對(duì)這一數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)。

　　這么看來(lái)，是不是很黑科技？

　　目前七陌是國(guó)內(nèi)做到“全渠道&全媒體”的SaaS云客服產(chǎn)品，此次升級(jí)也是因?yàn)橐曨l客服在一些需要演示指導(dǎo)、現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)客戶(hù)身份的使用場(chǎng)景中具備天然的優(yōu)勢(shì)。

　　我們有很多電商、金融行業(yè)客戶(hù)在這塊也有強(qiáng)烈的需求，打個(gè)比方，比如售前演示產(chǎn)品模塊，如果客服人員可以進(jìn)行面對(duì)面生動(dòng)的講述和推薦，讓客戶(hù)直觀地了解產(chǎn)品詳情，是不是對(duì)提升成單率有幫助？

　　基于對(duì)用戶(hù)使用場(chǎng)景的理解，七陌的“視頻客服”的應(yīng)用場(chǎng)景十分多元化，除了VTM視頻、移動(dòng)展示，還可以通過(guò)視頻客服進(jìn)行面簽、遠(yuǎn)程咨詢(xún)等，既滿(mǎn)足金融、理財(cái)、保險(xiǎn)、醫(yī)療、教育等大型企業(yè)，也豐富了互聯(lián)網(wǎng)O2O等小微企業(yè)服務(wù)方式，我們歡迎企業(yè)客戶(hù)開(kāi)通體驗(yàn)新功能。

　　“并發(fā)預(yù)警”實(shí)際上就是能夠在企業(yè)呼叫中心并發(fā)達(dá)到上限后，限制接入超過(guò)并發(fā)上限的呼入電話(huà)，并且能夠?qū)�客�?hù)進(jìn)行相關(guān)提示。目前新版云客服系統(tǒng)的呼叫并發(fā)限制展示與提醒功能，可以提供并發(fā)限制預(yù)警郵件提示，當(dāng)企業(yè)客服系統(tǒng)通話(huà)數(shù)達(dá)到預(yù)警值后系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)送并發(fā)限制預(yù)警郵件，第一時(shí)間保障客戶(hù)服務(wù)效果。

　　這個(gè)功能更重要的應(yīng)用在于大數(shù)據(jù)的深度使用，通過(guò)對(duì)并發(fā)數(shù)據(jù)的分析，企業(yè)可以實(shí)時(shí)了解業(yè)務(wù)飽和度，這是傳統(tǒng)的“并發(fā)預(yù)警”無(wú)法實(shí)現(xiàn)的場(chǎng)景，七陌用大數(shù)據(jù)幫助客戶(hù)解決了這個(gè)難題。

　　vue.js 2.0是當(dāng)下最流行的前端框架之一，使用這個(gè)框架，七陌的考慮在于它更加輕量化、高性能、易操作、體積小。在用戶(hù)使用這端的明顯感受是，第一次加載時(shí)間明顯縮短，新系統(tǒng)刷新瀏覽器后坐席無(wú)需重新登錄，刷新后不會(huì)退出系統(tǒng)，刷新前是哪個(gè)頁(yè)面，刷新后也會(huì)維持在該頁(yè)面，用戶(hù)可繼續(xù)使用系統(tǒng)為客戶(hù)提供服務(wù)，縮短坐席因電腦原因刷新后繼續(xù)恢復(fù)工作的時(shí)間。

　　那么在安全性方面，本次新版系統(tǒng)重新梳理了瀏覽器端數(shù)據(jù)內(nèi)容，將不同數(shù)據(jù)進(jìn)行了分類(lèi)加密存儲(chǔ)，相比老版系統(tǒng)，新版系統(tǒng)在數(shù)據(jù)存儲(chǔ)上更加安全；同時(shí)，新版云客服系統(tǒng)支持Https（超文本傳輸安全協(xié)議），利用SSL安全證書(shū)來(lái)加密數(shù)據(jù)后進(jìn)行數(shù)據(jù)傳輸，保障數(shù)據(jù)在傳輸過(guò)程中的安全性。所以在數(shù)據(jù)存儲(chǔ)和傳輸方面，七陌的客戶(hù)大可以放心使用我們的產(chǎn)品。

　　在和青飛的交流中我們不難發(fā)現(xiàn)，七陌新版云客服從多維度進(jìn)行的升級(jí)，始終圍繞用戶(hù)使用場(chǎng)景，深挖行業(yè)解決方案，致力于為客戶(hù)提供更多價(jià)值，幫助客戶(hù)打造“服務(wù)+營(yíng)銷(xiāo)”閉環(huán)！