當機器人在信息平臺上讓我們知道了他們的存在之后，在過去的兩年里，“會話商務(wù)（conversational commerce）”有了新的含義。這些基于文本的工具幾乎沒有對話，但是他們已經(jīng)捕獲了千禧一代和Z一代的心、思想和通信習慣。
然而，基于語音的會話持續(xù)增長。當你呼喚Siri、Alexa或谷歌助理時，這些智能助手能夠回答問題，安排汽車共享，在當?shù)氐牟蛷d預(yù)訂一張桌子，或者購買電影票。
在Alexa的10000多個技能和為谷歌助理開發(fā)的數(shù)以千計的技能中，很多都是為銀行、連鎖酒店、零售商和消費品制造商開發(fā)的商業(yè)會話產(chǎn)品，已經(jīng)超越了單純的試驗，而是將語音機器人集成到了他們的電子商務(wù)渠道之中。
即使這些語音會話沒有給現(xiàn)有的聯(lián)絡(luò)中心帶來呼叫量，我們卻被告知，使用IVRs和占用座席的時長繼續(xù)表現(xiàn)出驚人的增長趨勢。怎么會這樣呢？泡沫破滅了嗎？好消息是，變化的機器人的增長使得語音技術(shù)和語音處理又火了起來。拿我來說，不再需要解釋我過去10年里所做的工作。
較之于那些抱怨Siri從未聽清楚她說什么的人，或那些問Alexa新事物的人，有更多的人說他們的孩子整晚都在Echo上玩游戲，還有更多的人說每天他們起床后的第一句話是“OK Google”，因為他們想要聽新聞，計劃全天的安排，或在廚房里把燈打開。他們已經(jīng)習慣了期望從他們與機器的會話中獲得想要的結(jié)果。
這樣的成就在某種程度上使IVRs和“我如何能幫你？”界面深入人心。結(jié)果是可衡量的。聯(lián)絡(luò)中心管理員、客戶體驗專業(yè)人士可以使用自己的詞語來描述自己想要的東西，然后把事情做好。
那些先驅(qū)者可以感到欣慰，他們有關(guān)神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、計算語言學、自然語言理解、感覺高峰的博士論文雖然已經(jīng)封存，但他們當年的努力沒有白費。
現(xiàn)在的電子商務(wù)活動讓IVR重新正名，這些運行在第三方云上的語音應(yīng)用程序或ASR／TTS遠未達到使用壽命，正在給新的一代提供數(shù)字美食。
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