有了精心編排的路由，企業(yè)可以獲得數(shù)據(jù)驅(qū)動、基于規(guī)則的方式的優(yōu)勢，不止針對某一個交互，對與其相關(guān)的交互也可實現(xiàn)同時或后期管理。精心編排的路由可以動態(tài)將來自任意接觸點的客戶交互與最佳座席進行匹配，而無需在靜態(tài)的物理或虛擬隊列預先配置所有路由腳本。跨各個渠道的所有交互都可以被統(tǒng)一捕獲、評估、進行優(yōu)先級排序，通過全球的虛擬資源池識別出最佳的可用資源，滿足各種交互類型所需的服務水平。精心編排的路由依據(jù)客戶背景信息及意圖與某個座席的技能與屬性進行匹配，直接將工作分配給相應座席，為每個客戶帶來個性化的交互體驗，最大化每個交互的潛力。
傳統(tǒng)的基于隊列的路由解決方案妨礙運營，破壞客戶體驗。一個現(xiàn)代化的、精心編排的路由方式才可以為當今的聯(lián)絡中心及客戶提供支持。精心編排的路由具備跨越單個交互的能力，企業(yè)可以設(shè)計并優(yōu)化客戶歷程來替代之前隨機的交互。通過完整的背景信息以及客戶意圖的可見性對路由進行精心編排，隨后轉(zhuǎn)接給座席，并為座席提供打造最優(yōu)的客戶交互所需的一切洞察�？傊麄�轉(zhuǎn)接的過程非常流暢。
將設(shè)計好的客戶歷程付諸實踐需要一系列的行動，而如何對這些行動進行編排則需要編排引擎應用業(yè)務規(guī)則，對所有相關(guān)的背景信息進行分析，跨所有自助服務及人工服務接觸點管理交互。有了精心編排的路由，每個客戶的意圖都可以直接與合適的座席技能以及熟練程度進行匹配。完全沒有必要預先定義并管理不斷增加的隊列，就可以交付個性化的體驗。
