軟交換類(lèi)型的呼叫中心系統(tǒng)基于VoIP技術(shù)，具備先天的分布式部署的優(yōu)勢(shì)，特別適用于座席職場(chǎng)分散、接入分散的呼叫中心。軟交換類(lèi)型呼叫中心的系統(tǒng)容量可以通過(guò)多臺(tái)服務(wù)器集群的方式平滑擴(kuò)展，可以滿(mǎn)足大型呼叫中心對(duì)于容量和性能的要求，是呼叫中心技術(shù)的發(fā)展方向。我們可以用FreeSWITCH項(xiàng)目構(gòu)建一個(gè)軟交換類(lèi)型的呼叫中心系統(tǒng)。下面來(lái)看一下FreeSWITCH中和呼叫中心相關(guān)的幾個(gè)主要功能。
語(yǔ)音交換功能
FreeSWITCH首先是一個(gè)IP-PBX，具備類(lèi)似交換機(jī)的語(yǔ)音交換功能。通過(guò)路由設(shè)置或程序控制，通過(guò)FreeSWITCH可以將客戶(hù)撥打進(jìn)的呼叫分配到指定的座席代表所在的話(huà)機(jī)終端。同樣，座席代表也可使用話(huà)機(jī)終端通過(guò)FreeSWITCH發(fā)起呼叫，撥打客戶(hù)的固定電話(huà)或移動(dòng)電話(huà)。語(yǔ)音交換功能是構(gòu)成呼叫中心接入平臺(tái)最基本的功能。
媒體處理功能
FreeSWITCH具備媒體處理功能，可以進(jìn)行錄音、放音、DTMF按鍵分析、產(chǎn)生DTMF按健的操作。利用FreeSWITCH的媒體處理功能可以實(shí)現(xiàn)呼叫中心系統(tǒng)中的IVR系統(tǒng)和錄音系統(tǒng)的功能。
媒體監(jiān)播功能
FreeSWITCH具備媒體監(jiān)播功能。利用FreeSWITCH的媒體監(jiān)播功能，可以實(shí)現(xiàn)呼叫中心所需的監(jiān)聽(tīng)、強(qiáng)插、耳語(yǔ)等功能。
電話(huà)會(huì)議功能
在某類(lèi)呼叫中心業(yè)務(wù)中（如：電話(huà)外語(yǔ)翻譯），需要多方參與通話(huà)時(shí)可以使用FreeSWITCH所提供的電話(huà)會(huì)議功能實(shí)現(xiàn)。
電子傳真功能
FreeSWITCH支持收、發(fā)電子傳真的功能，可以完全替代傳統(tǒng)基于傳真卡的語(yǔ)音板卡傳真系統(tǒng)。
排隊(duì)功能
FreeSWITCH提供mod_fifo（先進(jìn)先出模塊）以及mod_callcenter模塊用于實(shí)現(xiàn)呼叫中心的排隊(duì)和ACD功能。當(dāng)然，開(kāi)發(fā)者也可以利用FreeSWITCH所提供的接口自己完成排隊(duì)策略的控制模塊
