如今事物發(fā)展節(jié)奏加快，如何維護客戶對企業(yè)品牌的長久關注成為挑戰(zhàn)，這使得對客戶行為進行解析以推動客戶的進一步行動變得至關重要。
企業(yè)能夠通過利用客戶來電、電子郵件及聊天等非結構化數(shù)據，獲得更廣的視角和更佳的平臺，來更好地了解并影響潛在客戶及現(xiàn)有客戶。
有趣的是，消費者在與別人交談時心態(tài)往往更為開放，這種情況下產生的互動蘊含更加豐富的數(shù)據信息，能夠讓企業(yè)獲得更強大的輔助決策的關鍵洞察力。
結構化數(shù)據便于跟蹤企業(yè)指標及關鍵績效指標（KPI），但有時也顯得不足，不利于對客戶行為進行解析，從而推動客戶進一步行動。而非結構化數(shù)據則能夠提供不同的解讀視角及更好的平臺，對客戶行為產生深入影響。
挖掘客戶來電、電子郵件及聊天等與具體結果緊密相關的非結構型客戶交互對影響客戶行為十分關鍵。客戶與別人交談時往往表述更詳細、更坦率，企業(yè)能夠從這些交互中獲取更加豐富的數(shù)據信息和更強大的輔助決策的洞察力。
例如，某國際性銀行想要深入了解客戶購買行為的驅動素。交易數(shù)據分析表明，約15.1%的追加銷售都取得了成功，但是推動客戶接受或拒絕交易的影響因素卻不得而知。該銀行利用語音分析對成功銷售通話中出現(xiàn)的具體單詞及短語進行了分析，并將它們與失敗交易通話中的單詞及短語進行比較。研究發(fā)現(xiàn)，追加銷售前，座席的一句“能再占用您一點兒時間嗎？”反而會導致客戶反感，僅有6.3%的此類通話促進了銷售的達成。
研究分析也揭示了能夠推動客戶積極反應的短語或句子，例如，“您的賬戶余額能賺X美元的利息呢，您想要我?guī)椭_通這一業(yè)務嗎？”。通話過程中早些使用這類表達能夠促成57.6%的銷售成功率，這幾乎是客戶平均接納率的四倍。
非結構化數(shù)據不僅蘊含豐富的信息，而且量大、廣泛存在。據估計，90%以上的數(shù)字信息都是以非結構化的形式呈現(xiàn)的，如語音、文本、圖片及視頻等。如今用于挖掘非結構化數(shù)據的分析工具相較于數(shù)年前已有顯著改進，變得更加精確和有效，為市場機遇和輔助明智決策開啟了新篇章。
