100多年前，嚴(yán)復(fù)在《天演論》中提出，面對(duì)變革，我們要做的第一件事就是“察變”。那么今天呼叫中心面對(duì)的變革，就是隨著互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)應(yīng)用的普及，特別是微信客服渠道的興起，呼叫中心作為企業(yè)與客戶的交互樞紐，也必須應(yīng)時(shí)而變。

　　從今天開(kāi)始，Aspect 將推出客戶服務(wù)變革趨勢(shì)系列連載文章，本文為第一篇。

　　呼叫中心的核心價(jià)值在于企業(yè)與客戶的互動(dòng)，即企業(yè)為客戶提供方便、專業(yè)、快捷的咨詢投訴通道及信息告知、發(fā)布與共享。在過(guò)去的時(shí)代里，人們習(xí)慣了呼叫中心中的語(yǔ)音“如果…請(qǐng)按1…。。如果…。。請(qǐng)按2”，當(dāng)選項(xiàng)過(guò)多時(shí)，客戶不由得仿佛陷入迷宮，完全搞不清問(wèn)題究竟在哪里？以至于走入“選擇太多，陷入困境”的無(wú)奈。

　　而過(guò)去的這種服務(wù)方式，我們可以稱之為“以自我為中心”的服務(wù)方式，換言之，就是“以呼叫中心為中心”的服務(wù)方式，完全不考慮客戶的體驗(yàn)。這種方式同時(shí)也帶來(lái)了系統(tǒng)的高度復(fù)雜，由此帶了了成本的居高不下。

　　當(dāng)我們走進(jìn)了智能手機(jī)時(shí)代，特別是微信、QQ等新興客戶服務(wù)渠道的興起，呼叫中心也必須發(fā)生改變。

　　1、自助服務(wù)優(yōu)先

　　新一代宅男宅女們，寧愿與機(jī)器對(duì)話，也不愿與人聲交談。根據(jù)統(tǒng)計(jì)，如亞馬遜、海爾等企業(yè)的自助式客戶服務(wù)已經(jīng)超過(guò)50%甚至更高。客戶通過(guò)手機(jī)微信就可以填寫相應(yīng)表單，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)的搜索、報(bào)裝、保修等等。

　　2、多渠道互動(dòng)

　　客戶中心必須接入更多的渠道服務(wù)方式，除了傳統(tǒng)的電話、短信、郵件之外，還必須加入微信、微博、QQ、APP等更多方式服務(wù)渠道，同時(shí)，以一體化的方式展現(xiàn)全部客戶服務(wù)界面。

　　3、無(wú)縫式接續(xù)

　　客戶服務(wù)的每個(gè)環(huán)節(jié)能夠順利無(wú)縫接續(xù)，減少客戶的等待和查詢時(shí)間，提高客戶服務(wù)的體驗(yàn)。