背景：隨著中國人口紅利逐漸消失，企業(yè)客戶服務成本顯著增加，客戶對高質量服務需求的進一步提高，也對呼叫中心客服系統(tǒng)有了更高的要求，如何黏住客戶成為每個企業(yè)發(fā)展的首要問題，24小時全渠道多媒體自助服務成為企業(yè)客戶服務發(fā)展的必然趨勢。為此，北京捷通華聲語音技術有限公司適時推出了最新版靈云智能客服系統(tǒng)3.0版本。此次推出的新版本將采用多核心多引擎支持，系統(tǒng)響應速度明顯提升，知識問答準確率再次提高，操作界面與后臺知識管理操作更加簡便快捷。

　　北京捷通華聲語音技術有限公司成立于2000年10月，是一家立足語音、手寫識別等人工智能技術的研究與應用，全面發(fā)展移動互聯(lián)網(wǎng)應用與互聯(lián)網(wǎng)服務的高新技術企業(yè)。2011年，捷通華聲榮獲“2010中關村高成長企業(yè)TOP100”稱號，并被列為北京市重點支持高成長企業(yè)。作為捷通華聲靈云智能客服產(chǎn)品線營銷總監(jiān)，王璐接受了CTI論壇的專訪，王總從事人工智能技術近十年時間，長期關注智能人機交互技術的發(fā)展和產(chǎn)業(yè)化應用，是資深的業(yè)內(nèi)專家，王總主要從以下幾點闡述了捷通華聲靈云智能客服系統(tǒng)3.0版本，并對未來智能客服系統(tǒng)做出了展望。

　　捷通華聲靈云智能客服產(chǎn)品線營銷總監(jiān)王璐

　　全新高效客服體驗

　　靈云智能客服系統(tǒng)是捷通華聲公司運用自然語言理解、語音識別、語音合成等人工智能技術，通過文字、語音等方式提供智能在線問答服務的信息系統(tǒng)。相比之前版本的靈云智能客服系統(tǒng)，靈云智能客服系統(tǒng)3.0版則帶來了更多新的體驗。

　　最新版靈云智能客服系統(tǒng)采用智能問答引擎、意圖理解引擎、語義實體屬性分析多個引擎綜合作用，可以從多個維度分析用戶提問的信息，理解用戶多種形式表達，挖掘客戶潛在的真實意圖，從知識庫中找出最為匹配的答案返回給用戶，使用戶需求識別更精準、客服應答更高效。

　　智能問答迎接挑戰(zhàn)

　　據(jù)捷通華聲靈云智能客服產(chǎn)品線營銷總監(jiān)王璐介紹，最新版靈云智能客服系統(tǒng)在升級研發(fā)過程中也遇到了不小的挑戰(zhàn)。問題就在企業(yè)服務上，最大的挑戰(zhàn)是如何在用戶模糊、簡短的提問中準確清晰的定位用戶真實的需求，引導用戶完成業(yè)務的咨詢或辦理。

　　最新版本的靈云智能客服系統(tǒng)通過利用綜合智能問答、意圖理解、用戶引導、搜索引擎等多種技術，從而能夠快速、精確的定位用戶問題意圖，輔助用戶辦理相關業(yè)務。