隨著云技術(shù)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和社交媒體的高速發(fā)展，聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)迎來了重大變革--機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存。據(jù)德勤機(jī)構(gòu)最新發(fā)布的調(diào)研顯示，在中國(guó)，客戶在通過多種渠道與企業(yè)互動(dòng)時(shí)，對(duì)客戶體驗(yàn)表示不滿意的超過75%。另?yè)?jù)權(quán)威機(jī)構(gòu)調(diào)查顯示，81%受訪者愿意支付更多費(fèi)用，獲得卓越的客戶體驗(yàn)。

　　以上調(diào)查充分說明，聯(lián)絡(luò)中心如果只具備簡(jiǎn)單的呼叫功能，已經(jīng)不能滿足客戶的需求了！市場(chǎng)咨詢機(jī)構(gòu)Frost&Sullivan的行業(yè)分析師Jessie Yu講述：“未來的聯(lián)絡(luò)中心將會(huì)伴隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展向“云、社交、智能化”方向發(fā)展。”

　　2013年中國(guó)聯(lián)絡(luò)中心的客戶服務(wù)座席已超過506，000個(gè)（金融業(yè)座席達(dá)到85，000個(gè)），電信和互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)是主力，占據(jù)了43.5%比例，其中旅游、酒店、零售和能源行業(yè)增長(zhǎng)迅速，而大型呼叫中心物理座席新增速度趨緩。

　　據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示，目前中國(guó)聯(lián)絡(luò)中心的主要模式還是自建，在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和全媒體時(shí)代的大背景下，云聯(lián)絡(luò)中心代表著下一輪技術(shù)的創(chuàng)新，托管和云聯(lián)絡(luò)中心將驅(qū)動(dòng)未來中國(guó)市場(chǎng)的增長(zhǎng)。