圖3 AHT過長的影響因素魚骨圖分析
圖中標(biāo)紅的部分是大家研討后認(rèn)為對(duì)該業(yè)務(wù)AHT影響最大的幾個(gè)因素，因此數(shù)據(jù)的測(cè)量和分析可以從這些因素著手。
2. Measure測(cè)量
先確定數(shù)據(jù)測(cè)量的內(nèi)容有哪些，因?yàn)槠骄幚頃r(shí)間AHT這個(gè)指標(biāo)是由平均通話時(shí)間和平均話后處理時(shí)間相加得出，因此必須要分別測(cè)量這兩個(gè)指標(biāo)，而從細(xì)化分析來看，要將這個(gè)指標(biāo)放大分析，可以從時(shí)間維度和員工維度來細(xì)化，所以確定數(shù)據(jù)收集的內(nèi)容如下：
數(shù)據(jù)收集內(nèi)容
·AHT平均處理時(shí)間
·ATT平均談話時(shí)間
·ACW話后處理時(shí)間
數(shù)據(jù)收集維度
·時(shí)間維度——日、周平均值
·員工維度——小組平均值、員工平均值
制定數(shù)據(jù)收集計(jì)劃并開始進(jìn)行測(cè)量和分析
