解決之道： AVAYA社交媒體管理器

　　Avaya社交媒體管理器（Social Media Manager）使您能夠在第一時間聽到您的客戶、以及潛在客戶的聲音。 在它的幫助下，您的企業(yè)能迅速找出與您關系最密切的社交媒體會話，不管是潛在銷售機會還是一般咨詢與投訴都逃不過它的監(jiān)視。

　　社交媒體管理器能幫您分類整理社交媒體上的種種交流，讓您不必在人工監(jiān)視與處理上再浪費大把時間。 這種以技術為根基的解決方案使您的企業(yè)得以快速、妥善應對負面評論，把潛在機會化為積極邂逅，推動品牌收入的增加。

　　新系統大大提高了社交媒體工作的效率，它能：

　　1. 在各種各樣的社交媒體渠道上廣泛收集有關您的公司的交流互動

　　2. 利用智能引擎過濾和組織這些信息

　　3. 處理和分析社交媒體觀點

　　4. 把推薦回應整合到工作流程當中，以便恰當的人員能及時采取行動

　　5. 創(chuàng)建有關社交媒體工作績效的可操作報告

　　挖掘、分析與路由工作全部完成之后，接下來的任務就輪到了您的員工；他們要以恰當的、有意義的方式參與社交媒體互動， Avaya為此建議您專門建立一支團隊或一個部門，負責所有社交媒體的客戶互動戰(zhàn)略。

　　由于社交媒體工作交給了專職團隊，您能夠針對實時社交網絡的獨特需求量身打造工作流程。 通過恰當的聯絡中心整合，您不僅能夠顯著改善客戶互動，鞏固客戶關系， 還能及時檢測到潛在問題的早期預警，拓展新客戶，同時讓營銷與銷售團隊效率低下的問題迎刃而解。

　　下圖顯示了社交媒體管理器如何過濾社交媒體渠道，并通過社交媒體管理器工具包，提供聯絡中心處理與路由。

　　社交媒體管理器的組件

　　Avaya社交媒體管理器包含了若干組件：

　　高級文本處理技術能夠自動分析來自多個數據源的數據，過濾垃圾郵件，區(qū)分24種不同語言，并就關聯性對內容進行分類。

　　社交媒體情境模塊用于提供從Facebook、Twitter、Linkedln等站點收集到的背景信息，方便客服代表更全面把握消費者要表達的東西，理解該如何與他們打交道。

　　聯絡路由利用了坐席混合與基于技能的標準，可以把社交媒體服務請求直接轉接給聯絡中心里目前最適合接待相應消費者的客服代表。

　　報表與分析組件能夠連續(xù)記錄各個社交媒體互動及其結果，幫助公司衡量客戶響應成效。社交媒體咨詢組件旨在幫助您建立社交媒體的整體性戰(zhàn)略，界定這些來來往往的社交媒體溝通該如何與您的客戶服務與市場營銷工作保持一致。專業(yè)服務實施組件可以幫助您設計和實施一套完整計劃，把社交媒體管理器同您的Avaya Aura Contact Cent er應用整合起來。