CTI論壇（ctiforum）（編譯/鄧旭）：新員工招聘是呼叫中心的一項(xiàng)長(zhǎng)期工作，究其原因，不僅因?yàn)楹艚兄行膰?yán)重依賴員工，而且還因?yàn)楹艚兄行乃璧膯T工類型往往不可靠。
按照某些度量標(biāo)準(zhǔn)，呼叫中心的員工流失率甚至高達(dá)60%。這必然會(huì)讓呼叫中心始終都忙于招聘新員工。
導(dǎo)致這種情況的原因之一是呼叫中心的招聘做法不可取。這是一個(gè)好消息，因?yàn)檫@意味著員工流失率高的問(wèn)題可以在一定程度上得到解決。
為此，許多呼叫中心需要做出的第一項(xiàng)調(diào)整就是更好的確定他們希望求職人員具備的素質(zhì)和能力。
當(dāng)然，我們很容易將“好員工”定義為準(zhǔn)時(shí)上班、工作經(jīng)歷沒(méi)有瑕疵而且人緣好、交際能力強(qiáng)的員工。 但是，許多好員工在應(yīng)聘時(shí)并沒(méi)有帶來(lái)理想的求職簡(jiǎn)歷，而且最佳員工所具備的實(shí)際技能往往也并不是一眼就能看出來(lái)的。
呼叫中心的招聘經(jīng)理需要首先研究呼叫中心當(dāng)前的優(yōu)秀座席人員所具有的素質(zhì)，弄清楚他們具備了何種素質(zhì)才使之成為了優(yōu)秀座席人員。另外還必須要詢問(wèn)呼叫中心內(nèi)的其他員工他們眼中的成功前提。據(jù)此可以更加準(zhǔn)確的確定求職人員所需具備的素質(zhì)。
第二條途徑就是通過(guò)發(fā)現(xiàn)呼叫中心當(dāng)前存在的問(wèn)題來(lái)降低員工流失率。呼叫中心內(nèi)部的工作壓力是否太大了？是否沒(méi)有足夠的會(huì)說(shuō)西班牙語(yǔ)的座席人員來(lái)接聽(tīng)來(lái)電？高峰時(shí)期的人員配備是否充分？員工流失率較高往往是有原因的，所以弄清楚并解決掉內(nèi)部問(wèn)題可以幫助減少招聘人數(shù)和招聘工作量。
第三個(gè)辦法就是改變正在求職者的來(lái)源。如果太多的員工離開(kāi)了公司，就必須改變新員工的來(lái)源地。俗話說(shuō)得好，做同樣的事情，你會(huì)得到同樣的結(jié)果。所以要嘗試其他不同的途徑來(lái)尋找潛在的員工，包括行業(yè)展會(huì)以及不同于當(dāng)前采用的網(wǎng)站的新網(wǎng)站。
第四條途徑就是更加著眼于培訓(xùn)過(guò)程。獲得正確培訓(xùn)而且也充分融入到呼叫中心工作環(huán)境中的座席人員比那些臨時(shí)湊數(shù)的員工更有可能長(zhǎng)期為企業(yè)效力。雖然在高流失率的背景下，這種做法似乎像是枉費(fèi)工夫，但是缺乏充分的培訓(xùn)必然會(huì)繼續(xù)助長(zhǎng)更高的員工流失率！
最后，運(yùn)用最新技術(shù)可以幫助企業(yè)提高員工保持率。諸如HireIQ等公司通過(guò)云技術(shù)提供招聘專業(yè)軟件，可以幫助招聘經(jīng)理找到合適的人才。此類公司開(kāi)發(fā)的算法和最佳實(shí)踐可以大大改進(jìn)求職者篩選過(guò)程。一百多萬(wàn)次的數(shù)字化面試獲得的結(jié)果為這些算法和最佳實(shí)踐奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
雖然呼叫中心的招聘工作永遠(yuǎn)也不會(huì)停止，但是可以降低招聘工作量。這五條途徑可以幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)。
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