CTI論壇（ctiforum）（編譯/鄧旭）：雖然云呼叫中心正在成為標(biāo)準(zhǔn)，我們必須要記住的是，不同的企業(yè)對于云呼叫中心的前提條件有不同的想法。 對于一些企業(yè)而言，他們僅僅是在云中使用一些解決方案而已：比如，勞動力管理或客戶關(guān)系管理。對于其他企業(yè)來說，這就涉及到整個業(yè)務(wù)：他們的通信以及必要的應(yīng)用程序。

　　一些已經(jīng)完全采用云呼叫中心解決方案的企業(yè)對云通信的質(zhì)量和可靠性感到不安。雖然這并不意味著整個云平臺不起作用（沒有理由認(rèn)為云平臺不適合你的企業(yè)），但是根據(jù)最近與VoltDelta公司John Pecora進(jìn)行的一次有關(guān)David McAbee的客戶體驗(yàn)博文的訪談，企業(yè)在做出決定之前必須要問自己一些重要的問題。

　　Pecora指出，其中一個考慮因素就是企業(yè)如何配置（或者計劃配置）呼叫流程。

　　“最大的因素就是通話流程的效率，以及限制來電在單獨(dú)網(wǎng)絡(luò)之間轉(zhuǎn)移的次數(shù)，目的是完善互動語音應(yīng)答/坐席體驗(yàn)”。Pecora說。“如果選擇云解決方案來保持電話系統(tǒng)，需要考慮的一個因素就是你是否能夠管理所有通話路由功能，有時也被稱為ICR或ECR（智能/互動通話路由或增強(qiáng)通話路由），并且認(rèn)識到這些服務(wù)收取的費(fèi)用，不論是按次收費(fèi)還是一次性收費(fèi)。有效的干線溢流和DR配置也是需要考慮的重要因素。”

　　他指出，在大中小型呼叫中心中，云解決方案的數(shù)據(jù)和語音傳輸部分往往被誤解或者被認(rèn)為更加可靠，因?yàn)檫@種解決方案具有虛擬化性質(zhì)。 企業(yè)如果不確定他們的網(wǎng)絡(luò)可以滿足需求，就不要采用云通信。 雖然云解決方案產(chǎn)生的最終成本節(jié)約金額可能很有吸引力，但是客戶體驗(yàn)質(zhì)量的下降會給企業(yè)造成嚴(yán)重?fù)p害。 為此，企業(yè)有必要投入資金來確保網(wǎng)絡(luò)對于將要承載的通信類型足夠可靠，而且對于呼叫中心保持高水平服務(wù)的需求也足夠可靠。

　　在尋找合適的云解決方案過程中，尤其是如果你正在尋找涵蓋你的整個呼叫中心業(yè)務(wù)的解決方案，必須要問自己很多問題。并不是每一個解決方案都適合每一個呼叫中心，成本效益分析需要將客戶體驗(yàn)考慮在內(nèi)。

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