管理方案solution ：

　　1、首先了解客戶遇到的具體情況，適時(shí)做到安撫客戶情緒，給到客戶積極主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度；

　　2、告知客戶將其反饋的相應(yīng)情況記錄下來(lái)并及時(shí)反饋到相關(guān)部門進(jìn)行處理。反饋至相關(guān)部門的處理流程將作為后續(xù)分享給到新隊(duì)員的案例積累，并告知請(qǐng)客戶耐心等待處理結(jié)果。我們會(huì)盡快致電客戶。如有任何問(wèn)題，請(qǐng)客戶隨時(shí)致電客服中心。

　　3、由于此客戶對(duì)兌禮月并不清晰，告知客戶兌禮月分別為1、4、7、10四個(gè)月份，并告知客戶積分兌禮僅可通過(guò)撥打客服熱情或者自己上網(wǎng)進(jìn)行兌禮，柜臺(tái)是不能進(jìn)行兌禮操作的。建議客戶關(guān)注官方網(wǎng)站，兌禮月時(shí)請(qǐng)客戶關(guān)注相應(yīng)的手機(jī)短信或信件，以免錯(cuò)過(guò)兌禮月的時(shí)間。如有任何疑問(wèn)，請(qǐng)客戶隨時(shí)致電客戶中心進(jìn)行咨詢。

　　每個(gè)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理者都是“有故事的人”，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的積累，呼叫中心的各個(gè)業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)就會(huì)匯總出很多這樣的“故事”，經(jīng)過(guò)匯總和提煉，一部屬于呼叫中心自己的的運(yùn)營(yíng)管理知識(shí)寶典也就孕育而生了，相信它會(huì)是每一個(gè)新任的運(yùn)營(yíng)管理者最好的培訓(xùn)教材，也是已經(jīng)在運(yùn)營(yíng)管理崗位上的管理者不斷優(yōu)化自己運(yùn)營(yíng)管理技能的最好教科書(shū)。

　　在此基礎(chǔ)上，再對(duì)每個(gè)運(yùn)營(yíng)情景進(jìn)行“標(biāo)簽”管理，打上一個(gè)個(gè)TAB，基于系統(tǒng)的查詢和檢索功能，就實(shí)現(xiàn)了運(yùn)營(yíng)管理過(guò)程中最好的幫助。這里建議每個(gè)呼叫中心自己去定義一些常用的TAB，比如投訴升級(jí)、產(chǎn)品咨詢等符合自己實(shí)際運(yùn)營(yíng)狀態(tài)的標(biāo)簽。

　　同時(shí)對(duì)于常見(jiàn)情景，可以作為常態(tài)運(yùn)營(yíng)流程優(yōu)化的出發(fā)點(diǎn)，從最優(yōu)的管理方案中找SOP，從最佳實(shí)踐的經(jīng)驗(yàn)到日常的運(yùn)營(yíng)流程。

　　三、基于運(yùn)營(yíng)情景的“呼叫中心知識(shí)管理”的推進(jìn)流程

　　如何推進(jìn)基于運(yùn)營(yíng)情景的呼叫中心知識(shí)管理呢？這里筆者分享一組簡(jiǎn)單的流程：

　　這里基于這個(gè)流程特別強(qiáng)調(diào)三個(gè)細(xì)節(jié)：

　　“收集知識(shí)”的過(guò)程中一定要有模版，便于后期的知識(shí)使用，因此知識(shí)信息的維度一定要設(shè)立得全面和實(shí)用（下表為筆者設(shè)計(jì)的知識(shí)管理表頭信息）。

　　運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)是隱性的知識(shí)，也是作為運(yùn)營(yíng)管理的知識(shí)資本，既然是自己的資本，很多運(yùn)營(yíng)管理者或許是不愿意分享的，因此一定要設(shè)計(jì)一定的激勵(lì)措施，比如分享積分制，凡是分享的都會(huì)有積分，被最后采用的運(yùn)營(yíng)情景還有更高積分，積分可以轉(zhuǎn)換成物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)等。

　　“知識(shí)整理”的過(guò)程中一定要合并類似的情景以及同樣運(yùn)營(yíng)情景下同樣的管理方案。在發(fā)布之前，是一個(gè)呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的“情景目錄”！

　　呼叫中心的運(yùn)營(yíng)是實(shí)踐，不是科學(xué)，沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)答案，因此呼叫中心的知識(shí)管理需要不斷持續(xù)改進(jìn)，運(yùn)營(yíng)的團(tuán)隊(duì)集體需要不斷更新情景、不斷優(yōu)化不同情景下的管理方案，從而基于知識(shí)管理的方法，找到呼叫中心自己的最佳實(shí)踐！