（二）以客戶保有為中心的呼叫中心電話經(jīng)理管理體系建設

　　客戶保有的管理體系建設，一方面以業(yè)務為導向，建設閉環(huán)的業(yè)務管理體系。另方面，以效率與責任為導向，建立與業(yè)務管理相對應的責任管理體系。

　　業(yè)務管理體系的建設應充分考慮以下幾個環(huán)節(jié)。一是信息收集環(huán)節(jié)，收集自動質檢系統(tǒng)、經(jīng)營分析系統(tǒng)、呼叫系統(tǒng)標簽中有關客戶離/在網(wǎng)狀態(tài)的數(shù)據(jù)進行對比 ，從而形成客戶有保有優(yōu)先級別等。二是信息整理環(huán)節(jié)，對系統(tǒng)匯總的數(shù)據(jù)進行有效性分析，主要在進行樣本量的測試后，確定其有效性，做出信息使用或重新設定信息參數(shù)的決定。三是信息發(fā)布環(huán)節(jié)，將經(jīng)過測試確診的有效數(shù)據(jù)添加至呼叫服務系統(tǒng)。四是信息應用環(huán)節(jié)，客戶呼入/主動呼出時根據(jù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)篩選，對保有目標客戶進行提示，座席員依據(jù)系統(tǒng)提供的保有方案開展保有。五是效果評估環(huán)節(jié)。區(qū)別呼出與呼入，在系統(tǒng)中設置效果評估指標進行評估。

　　責任管理體系建設可在呼叫中心現(xiàn)有的體系基礎之上，進行相應的責任認定即可。主要包括：1、對信息采集的條件參數(shù)進行人工判定，并提交系統(tǒng)進行數(shù)據(jù)對比，通過系統(tǒng)實現(xiàn)客戶保有的優(yōu)先級確定。2、對系統(tǒng)提供客戶保有數(shù)據(jù)和優(yōu)先級分類進行有效性分析和樣本量測試，評估數(shù)據(jù)的可使用性。3、對確認的可使用數(shù)據(jù)在核對數(shù)據(jù)準確性后，添加至應用系統(tǒng)中，供座席人員使用。同時對添加操作進行檢查與評估。4、營業(yè)人員在呼入/呼出服務時依據(jù)系統(tǒng)保有方案開展客戶保有工作。5、評估數(shù)據(jù)采集、優(yōu)化級分類、客戶保有效率等指標的設定規(guī)則，不斷進行優(yōu)化并以系統(tǒng)以報表方式展示。如：自動語音質檢系統(tǒng)關鍵字的管理與更新；語音、語速、語態(tài)等客戶情緒判斷和思維導向判斷功能的調整；客服系統(tǒng)座席員標簽功能的持續(xù)完善；經(jīng)營分析系統(tǒng)數(shù)據(jù)的驗證與參數(shù)修訂；客戶保有策略功能的系統(tǒng)實現(xiàn)及界面化展示；客戶保有工作的質量檢查與監(jiān)督等。由評估人員進行判斷與修正。

　　在現(xiàn)實管理應用中，可以充分利用呼叫中心現(xiàn)有的體系，將業(yè)務管理體系和責任管理體系納入現(xiàn)有的呼叫中心管理體系，提升綜合效率。并將客戶保有作為座席員基本技能或輔助技能，納入座席員崗位勝任能力基礎框架和績效考核，使客戶保有成為呼叫中心的基礎職能和人員的基本技能，實現(xiàn)呼叫中心職能拓展的飛躍。

　　在日常的呼入、呼出工作中，通過應用客戶保有數(shù)據(jù)庫，可以通過系統(tǒng)的提示與指導，實現(xiàn)對呼出、呼出客戶是否需要進行保有服務以及采取什么樣的措施進行保有，使客戶有保有成為呼叫中心的一項常態(tài)化工作。