Ovum的CRM分析師Jeremy Cox最近在接受媒體采訪時(shí)指出：以客戶(hù)為中心、與商業(yè)智能對(duì)接、受益BYOD潮流、圍繞銷(xiāo)售經(jīng)理、移動(dòng)CRM全面整合是2013年CRM發(fā)展的五大趨勢(shì)。

　　一、“以客戶(hù)為中心”真正得到管理層支持

　　在IT經(jīng)理網(wǎng)之前的報(bào)道《IBM全球調(diào)查：卓越CEO的三大法寶》中，73%的優(yōu)秀CEO將了解客戶(hù)作為最重要的投資領(lǐng)域，對(duì)客戶(hù)的全方位洞察力已經(jīng)成為新時(shí)期優(yōu)秀CEO的重要特征。其實(shí)以客戶(hù)為中心不是什么新鮮理念了，多年來(lái)CRM廠商都宣稱(chēng)產(chǎn)品能提供360度的客戶(hù)觀察，多數(shù)CEO都知道這個(gè)概念，但很少有人真正重視并執(zhí)行。但是近年來(lái)，隨著社交網(wǎng)絡(luò)的高速發(fā)展，顧客在與企業(yè)的交易中影響力越來(lái)越大，企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的任何缺陷會(huì)在一夜間通過(guò)用戶(hù)口碑影響數(shù)百萬(wàn)人，而企業(yè)的產(chǎn)品利潤(rùn)則不斷被更加聰明消費(fèi)者“壓縮”。

　　企業(yè)與客戶(hù)的圍繞交易的信息對(duì)稱(chēng)、議價(jià)能力、品牌塑造等主動(dòng)權(quán)都在向消費(fèi)者傾斜。2013年，隨著高級(jí)管理層對(duì)客戶(hù)體驗(yàn)管理（CEM）的重視，“360度客戶(hù)觀察”終于有望得到落實(shí)。

　　二、商業(yè)智能與前端應(yīng)用對(duì)接

　　對(duì)用戶(hù)體驗(yàn)的重視對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)意味著一個(gè)全新的復(fù)雜交互的商業(yè)世界，洞察并適應(yīng)客戶(hù)的變化趨勢(shì)是企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中勝出的關(guān)鍵。CRM和CEM（客戶(hù)體驗(yàn)管理）將發(fā)揮重要作用，但是成功的企業(yè)需要能夠整合從客戶(hù)到供應(yīng)商的前后端信息，這也是企業(yè)CRM整體戰(zhàn)略的發(fā)展方向。

　　與上述趨勢(shì)相呼應(yīng)，2013年，各行業(yè)CRM應(yīng)用的一大趨勢(shì)就是BI在前端客戶(hù)應(yīng)用中的整合。以客戶(hù)為中心的企業(yè)必須能夠在創(chuàng)造價(jià)值和交付價(jià)值的過(guò)程中持續(xù)創(chuàng)新（而不是過(guò)去斷續(xù)的，階梯式的創(chuàng)新），這要求企業(yè)跳出客戶(hù)體驗(yàn)管理的局限，進(jìn)行360度的客戶(hù)洞察，不僅僅關(guān)注客戶(hù)的合同，還要分析他們的情景以及復(fù)雜的市場(chǎng)環(huán)境因素，這都需要商業(yè)智能與前端應(yīng)用對(duì)接。

　　三、BYOD加速移動(dòng)CRM

　　Sage CRM的總經(jīng)理Dan Wilzoch認(rèn)為：BYOD（使用個(gè)人設(shè)備辦公）的趨勢(shì)已經(jīng)不可阻擋，2013年BYOD將加速推動(dòng)移動(dòng)CRM的流行，推動(dòng)前后端辦公應(yīng)用整合，并推動(dòng)銷(xiāo)售增長(zhǎng)。

　　寬帶無(wú)處不在，以及HTML5跨平臺(tái)開(kāi)發(fā)是推動(dòng)CRM移動(dòng)化的兩大技術(shù)因素，越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始制定BYOD政策，這有助于進(jìn)一步推動(dòng)移動(dòng)CRM的發(fā)展。參考閱讀：移動(dòng)CRM能提高26.4%的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)

　　四、加大對(duì)銷(xiāo)售經(jīng)理的支持力度

　　企業(yè)銷(xiāo)售隊(duì)伍的擴(kuò)張正在放緩，因此重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到如何讓銷(xiāo)售隊(duì)伍發(fā)揮最大價(jià)值，這意味著銷(xiāo)售經(jīng)理的角色比過(guò)去更加重要。銷(xiāo)售經(jīng)理需要培訓(xùn)并支持銷(xiāo)售代表，讓團(tuán)隊(duì)效率最大化。

　　CallidusCloud的副總裁Giles House認(rèn)為：

　　CRM的一大趨勢(shì)是加大對(duì)銷(xiāo)售經(jīng)理的支持力度，因?yàn)殇N(xiāo)售經(jīng)理是企業(yè)高效運(yùn)作的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

　　目前銷(xiāo)售經(jīng)理面臨兩大難題，首先銷(xiāo)售會(huì)議和培訓(xùn)缺乏數(shù)據(jù)和應(yīng)用支持，此外定價(jià)和報(bào)價(jià)也是讓銷(xiāo)售經(jīng)理頭疼的另外一個(gè)難題，如果企業(yè)核心CRM系統(tǒng)能像銷(xiāo)售隊(duì)伍提供價(jià)格配置和報(bào)價(jià)工具，銷(xiāo)售代表就能快速準(zhǔn)確地向客戶(hù)提交報(bào)價(jià)。

　　五、移動(dòng)CRM整合

　　企業(yè)移動(dòng)應(yīng)用產(chǎn)生了一系列的整合問(wèn)題。智能手機(jī)和平板電腦上的移動(dòng)CRM和合同管理系統(tǒng)確實(shí)能大大加快銷(xiāo)售周期，提高客戶(hù)平均銷(xiāo)售額，但移動(dòng)CRM應(yīng)用尚存在與中央CRM系統(tǒng)的集成問(wèn)題。

　　企業(yè)部署移動(dòng)應(yīng)用時(shí)需要通盤(pán)考慮所有關(guān)鍵的前后端流程。很多財(cái)務(wù)、庫(kù)存、銷(xiāo)售周期、支付和客戶(hù)支持功能都能實(shí)現(xiàn)移動(dòng)端的安全數(shù)據(jù)訪問(wèn)。企業(yè)IT經(jīng)理可以從周期短見(jiàn)效快的移動(dòng)應(yīng)用入手，例如銷(xiāo)售機(jī)會(huì)管理或者現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)支持（CRM）以及發(fā)票（ERP）等偏重信息記錄流程。一個(gè)移動(dòng)化銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)產(chǎn)生的效益很快就能超過(guò)移動(dòng)應(yīng)用的部署成本。