四、解決方案

　　針對大數(shù)據(jù)下ACD的難點，針對性的解決方案有三點，好感度分析的建模、ACD系統(tǒng)的實時性、ACD流程變化的適應(yīng)能力。

　　4.1好感度分析的建模

　　大數(shù)據(jù)不在行，但是，大數(shù)據(jù)分析的結(jié)果我們都應(yīng)該知道他的含義，例如，分析結(jié)果是

　　小伙子對四五十多歲的女士成功率比較高、紙尿褲+啤酒捆綁關(guān)系，我們立即知道是怎么回事，我們也可以構(gòu)想出基本的應(yīng)對模型來。

　　專業(yè)的人干專業(yè)的事，利用好他們的大數(shù)據(jù)分析結(jié)果即可。

　　于是，我們就將一個看似極為復(fù)雜的跨界問題分解為兩個基本問題了。

　　4.2ACD系統(tǒng)的實時性

　　一定要事先進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析，形成規(guī)則數(shù)據(jù)，絕對不能等到客戶來電的時候在進(jìn)行計算。

　　規(guī)則數(shù)據(jù)是一個比較小的集合，規(guī)則文檔也不是很大，實時性相對可以保證。

　　4.3ACD流程變化的適應(yīng)能力

　　規(guī)則文檔中描述的流程如何制作、如何讓流程適應(yīng)變化其實是最大的考驗。具體來說，一個復(fù)雜的規(guī)則如何方便地形成、如何高效運行，是對大數(shù)據(jù)下的ACD的實實在在的考驗。

　　其他公司我不多描述，商路通的ACD實現(xiàn)方式包括以下三個要點：

　　1.圖形化流程生成

　　圖形化流程生成解決以下問題：1、方便根據(jù)大數(shù)據(jù)形成的規(guī)則數(shù)據(jù)制作；2、快速生成并適應(yīng)變化；3、便于溝通交流和分析。

　　形式如下：

　　2.實時內(nèi)存數(shù)據(jù)庫

　　ACD在高效運行的時候，依賴大量座席數(shù)據(jù)，產(chǎn)生兩個問題：

　　如果數(shù)據(jù)放在傳統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中，效率根本跟不上；

　　如果數(shù)據(jù)是在程序中，開放性又無法解決。

　　因此，商路通的ACD依賴的大量座席基本信息數(shù)據(jù)、座席狀態(tài)數(shù)據(jù)、座席實時統(tǒng)計數(shù)據(jù)等等都保存在實時內(nèi)存數(shù)據(jù)庫中。

　　3.高效的Javascript引擎

　　自主研發(fā)的高效的Javascript引擎是微軟引擎效率的1000倍。

　　使用Javascript，可以描述復(fù)雜邏輯，幾乎無所不能；但是，傳統(tǒng)的Javascript引擎是桌面級的，根本無法滿足ACD這種高效并發(fā)的要求。因此，自主研發(fā)的高效的Javascript引擎其中關(guān)鍵的一環(huán)。

微信號 CallCenterWeiXin