CTI論壇(ctiforum)（編譯/鄧旭）: Danny Singer認(rèn)為，呼叫中心有10大理由應(yīng)該仔細(xì)考慮通話(huà)腳本技術(shù)。
近期，許多企業(yè)都通過(guò)廣告牌和無(wú)休止的電視廣告向觀眾宣稱(chēng)“我們只在英國(guó)設(shè)立了呼叫中心”或“我們已經(jīng)扔掉了通話(huà)腳本”，以此來(lái)表明自己的呼叫中心是多么的友好。
雖然英國(guó)的呼叫中心因?yàn)樵S多原因可能確實(shí)是值得羨慕的呼叫中心，但是就腳本而言，我們不能僅僅因?yàn)橥ㄔ?huà)腳本讓人感覺(jué)像是演員以死板僵化的方式復(fù)述現(xiàn)成的“臺(tái)詞”而放棄這種具有重大價(jià)值的技術(shù)，因?yàn)榉艞夁@種技術(shù)會(huì)給呼叫中心帶來(lái)不必要的風(fēng)險(xiǎn)。
通話(huà)腳本這個(gè)詞令大多數(shù)人認(rèn)為是“按照腳本死板地復(fù)述臺(tái)詞”，其本質(zhì)具有造作和不自然的特點(diǎn)，而且扼殺了真誠(chéng)的自然而然的通話(huà)交流。它還讓人感覺(jué)到使用通話(huà)腳本的人無(wú)法表現(xiàn)出對(duì)來(lái)電者的關(guān)心或關(guān)注，因此簡(jiǎn)直等同于和機(jī)器人在對(duì)話(huà)。
這些觀點(diǎn)其實(shí)都“冤枉”了通話(huà)腳本技術(shù)。
所以，這里要闡述通話(huà)腳本技術(shù)之所以是一個(gè)極其有用和使用的工具的10大理由， 通話(huà)腳本方法可以提升客戶(hù)體驗(yàn)，而不是削弱客戶(hù)體驗(yàn)。
1. 通話(huà)腳本體現(xiàn)了業(yè)務(wù)流程。它的目的是提醒呼叫中心坐席人員牢記業(yè)務(wù)流程，從而避免人為錯(cuò)誤或者記憶上的錯(cuò)誤。
2. 通話(huà)腳本保證了呼叫中心業(yè)務(wù)的一致性。所有坐席都以類(lèi)似的方式回答類(lèi)似的問(wèn)題。
3 與人們的普遍觀點(diǎn)相反，采用通話(huà)腳本可以讓呼叫中心坐席更加自然的工作，傾聽(tīng)客戶(hù)的聲音，因?yàn)樽藛T知道自己無(wú)需擔(dān)心記不住下一步該做什么。
4. 通話(huà)腳本的使用將來(lái)電（來(lái)電無(wú)非就是聲音的集合）轉(zhuǎn)變?yōu)閿?shù)據(jù)記錄。這一記錄然后可以用作非常有用的報(bào)告的來(lái)源，報(bào)告通話(huà)的實(shí)際內(nèi)容和通話(huà)的意義。
5. 采用通話(huà)腳本可以促使企業(yè)思考最佳實(shí)踐，然后在使用的腳本中將這種最佳實(shí)踐制度化。
6. 通話(huà)腳本的使用將顯著降低任何呼叫中心的培訓(xùn)需求。 當(dāng)坐席流失率較高的時(shí)候，這種技術(shù)就會(huì)成為一個(gè)主要的節(jié)約來(lái)源。有些情況下，科學(xué)的采用通話(huà)腳本也可以降低員工流失率。
7. 通話(huà)腳本可以用作統(tǒng)一坐席桌面的框架，將各種企業(yè)系統(tǒng)、現(xiàn)有系統(tǒng)和后臺(tái)系統(tǒng)整合在一個(gè)統(tǒng)一的流程中。
8. 通話(huà)腳本可以很容易與電話(huà)和互動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)集成，從而為坐席提供有關(guān)客戶(hù)的有用信息并相應(yīng)的制定每一次客戶(hù)互動(dòng)方案。
9 一些坐席人員的工作能力比其他坐席強(qiáng)。通過(guò)研究你的優(yōu)秀坐席員工的工作方法，你可以將最佳做法結(jié)合到你的通話(huà)腳本中，從而提高整個(gè)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)績(jī)效。
10. 有時(shí)候，你需要確保坐席真正遵守法律法規(guī)并且向客戶(hù)宣讀法律要求的文本。只有在這個(gè)時(shí)候，通話(huà)腳本才可能讓人感覺(jué)到坐席是在“演戲”。
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