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• 呼叫中心虛擬客戶服務(wù)應(yīng)用案例4：居家座席策略的實施

　　CTI論壇(ctiforum)（編譯/鄧旭）:在這個有關(guān)虛擬客戶服務(wù)的四篇系列文章中，將介紹虛擬客戶服務(wù)的一些新的應(yīng)用案例。在介紹部分中，你會了解到虛擬客戶服務(wù)的基本原理。

　　用例1：多場所業(yè)務(wù)的虛擬化

　　客戶服務(wù)業(yè)務(wù)虛擬化的最顯著的一個用例就是利用規(guī)模經(jīng)濟。由于有多種要求，呼叫中心往往比較分散。一般而言，在偏遠地區(qū)能夠獲得更加廉價的資源，但是你可以找到的合格人員的人數(shù)往往有限。通過設(shè)立多個場所，就可以很好的防范斷電或其他風(fēng)險，比如洪水、暴風(fēng)雨或其他更嚴(yán)重的自然災(zāi)害。因此，許多公司都在國內(nèi)和國外設(shè)立了許多經(jīng)營場所。

　　一般而言，這些業(yè)務(wù)彼此獨立運營，在網(wǎng)絡(luò)的層面上，一定比例的工作分配給每一個經(jīng)營場所，這些場所往往難以在需要時做出快速的變革。

　　通過給分配邏輯添加智能以及簡化和標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)設(shè)施，資源能夠在多個經(jīng)營場所很容易的共享和平衡。這意味著根據(jù)員工的實時到位情況和技能水平分配工作，而不受到地理位置或建筑因素的約束。

　　總體而言，在企業(yè)將資源分配能力虛擬化并且利用一個共享的資源庫的時候，工作效率可以提高4%到15%。

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