剛才提到一站式的服務(wù)，對運營管理的挑戰(zhàn)是非常大的。東軟在開展BPO業(yè)務(wù)的10年中逐漸積累了一些最佳實踐，建立了從基礎(chǔ)設(shè)施層到運營層、經(jīng)營層、以及交付能力層，最后到戰(zhàn)略層的體系，來打造我們給客戶提供BPO服務(wù)的核心能力。

　　最后分享兩個案例，第一個是醫(yī)藥行業(yè)全生命周期的案例，客戶是全球排名前十的生物醫(yī)藥公司，我們做的服務(wù)是新藥的推廣服務(wù)，現(xiàn)在的服務(wù)區(qū)域從中國大陸拓展到大中華區(qū)，很快要做日本的業(yè)務(wù)。對于一個醫(yī)藥企業(yè)來說，新藥上市之前需要做一系列、大量的市場調(diào)查和市場推廣的工作，我們幫助這個客戶完成從一開始的戰(zhàn)略計劃到上市之前的推廣設(shè)計工作，再去幫他實施市場推廣的活動，一些準(zhǔn)備工作、數(shù)據(jù)采集等工作，針對收集到的信息進行數(shù)據(jù)匯總和分析，最后整理形成給客戶的各種報告。因為現(xiàn)在醫(yī)藥行業(yè)在進行演變，與其他行業(yè)不同的是，醫(yī)藥行業(yè)是從以前呼叫中心用得少向用得多的方向轉(zhuǎn)變，之前的醫(yī)藥代表是人海戰(zhàn)術(shù)，現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)可以用呼叫中心的方式，從一對一的模式轉(zhuǎn)變到一對多的模式，效率提升了，客戶信息也得到了更有效的收集。我們的坐席更準(zhǔn)確地說是客戶管理專員，需要與醫(yī)生做這樣的溝通，溝通不是一次的，這里面有很多有技術(shù)含量的地方，比如多久打一次電話，每次電話側(cè)重什么；幫助客戶去設(shè)計一些內(nèi)容，在合適的時間打電話、內(nèi)容也不一樣，是一種漸進式的。這是客戶全周期的管理。我們也作一些醫(yī)生以及患者的關(guān)懷，患者關(guān)懷是另外一個案例，一個澳洲的項目。整個過程是持續(xù)改進的過程，包括對收集到的信息做流程分析，對現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程做優(yōu)化等一系列工作。

　　最后一個案例是電子商務(wù)行業(yè)的一站式服務(wù)外包，客戶是一家美國新興電子商務(wù)的公司。這里想分享的一點是，我們應(yīng)該逐漸從以前傳統(tǒng)的金融、制造行業(yè)，向一些新興行業(yè)轉(zhuǎn)型，包括醫(yī)藥行業(yè)、電子商務(wù)行業(yè)，這些行業(yè)最大的特點是很輕的公司，沒有什么資產(chǎn)，第一對外包非常歡迎；第二電子商務(wù)公司還是思想比較開放的公司，決策非�？臁Ｎ覀儸F(xiàn)在做的業(yè)務(wù)是一款新的APP的手機應(yīng)用，有很多版本，我們做的是一系列的服務(wù)外包工作，幫他做目標(biāo)市場的調(diào)查、幫他做到上市的過程，東軟傳統(tǒng)的強項是開發(fā)方面，例如在基于手機的開發(fā)是比較強的，我們對這個客戶也是幫助他做設(shè)計和開發(fā)，以及緊隨其后的運營平臺一些系統(tǒng)設(shè)計和搭建工作，包括整個平臺的維護、升級，最后是針對商家的支持服務(wù)，為這些APP的購買者做技術(shù)支持的工作，應(yīng)收和應(yīng)付賬款的管理，還有收賬的系統(tǒng)，因為這家在中國沒有自己的很大的會計機構(gòu)和財務(wù)部門的，客戶大部分的財務(wù)工作是我們在幫他做。

　　今天我的分享差不多就是這么多，如果大家對我的分享有什么樣的問題的話，歡迎大家會后交流。