CTI論壇(ctiforum)（編譯/鐘山嘯）:當今的客戶都希望通過越來越多的渠道與機構進行交流，并且對客戶服務和客戶體驗抱有更高的期望值。

　　因此，快速、高效地連接客戶所需要的信息已經變得越來越重要。首先可以作為在困難經濟環(huán)境下降低服務成本的手段，同時這也是差異化和邊緣化競爭的關鍵戰(zhàn)場。

　　一個為聯(lián)絡中心和網上自助服務渠道而提出的知識管理方案對于不斷增長的需求提供了一個強有力的解決方案：
　　•降低平均呼叫時長和呼叫數(shù)量，降低客戶服務成本
　　•增加聯(lián)絡中心客服代表的工作效率和客戶滿意度

　　不過，如果這個精心設計并且可以傳遞客戶服務體驗和機構效率的知識管理方案不能得到強有力的執(zhí)行的話，勢必會造成負面的影響 – 導致呼叫量和網上停留時間的增加并使得客戶和客戶服務代表都很失望。

　　這里提出了5個簡單的步驟用來優(yōu)化客戶服務和支持以最佳實踐為導向的知識管理解決方案。

　　1、定義并逐步開始您的知識管理，明確目標和實施步驟。
　　先在您的聯(lián)絡中心推廣，然后再運用到Web自助服務系統(tǒng)中去。這樣有以下兩點好處：
　　•可以在內部環(huán)境里微調知識管理系統(tǒng)。
　　•利用初步節(jié)省下來的資金在更大的范圍內推廣。

　　2、鎖定和量身定制您的客戶互動
　　目的是了解每個客戶需求的內容和背景意圖，并盡可能地作出您的精確答案 - 既實用又富于個性化 - 無論是通過聯(lián)絡中心還是Web自助服務。
　　選擇知識管理工具，使您能夠：
　　•避免過多的客戶信息
　　•提供量身定制的，互動的，準確的答案

　　3、促進交流協(xié)作和知識創(chuàng)造力的社會化媒體是回答客戶問題的主要答案來源。
　　確保您的知識管理系統(tǒng)與知識存量不斷增長的社會化網絡緊密連接，這樣可以：
　　•實現(xiàn)快速，低成本的內容開發(fā)
　　•減少Web自助服務和聯(lián)絡中心的工作負荷

　　4、分析你知識管理方案的實施效果，并相應地進行調整。強大的分析對于優(yōu)化聯(lián)絡中心效率和提升客戶服務體驗是至關重要的。同時你還可以：
　　•獲得改善服務的機會
　　•發(fā)現(xiàn)新出現(xiàn)的問題、趨勢和客戶的共同行為模式

　　5、整個企業(yè)的知識管理系統(tǒng)可以最終給整個企業(yè)帶來利益 - 從營銷活動范圍的不斷擴大，到內部網和門戶網站的發(fā)展，再到與合作伙伴和供應商關系的加強。
　　•從客戶服務部門開始部署，但要胸懷全局，即整個企業(yè)
　　•讓所有那些未來可能受益的在早期階段就開始介入

下載Oracle電子書《Knowledge Management:5 Steps to Getting It Right the First Time》

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