隨著我國醫(yī)改的不斷深入，醫(yī)藥分離的政策逐步推行，醫(yī)藥市場的前景廣闊，隨著市場的放開，各大藥店如雨后春筍迅速出現，連鎖經營模式被引入醫(yī)藥零售企業(yè)當中，隨著市場競爭的加劇，醫(yī)藥連鎖企業(yè)規(guī)模的擴大，連鎖企業(yè)的發(fā)展將呈現新的趨勢：
1、連鎖經營占據主要地位，規(guī)�；哨厔�。連鎖運營的快速復制搶占市場的優(yōu)勢，在激烈的市場競爭中逐步顯現，國內大的醫(yī)藥連鎖企業(yè)門店數量不斷增加，覆蓋范圍不斷擴大，逐漸形成規(guī)�；�
2、連鎖零售企業(yè)數量不斷增加。隨之醫(yī)藥連鎖零售企業(yè)的發(fā)展，連鎖門店的銷售份額所占比重逐年增加，醫(yī)藥分離的政策更為醫(yī)藥零售企業(yè)帶來的更為寬廣的市場前景，人們對藥品的認識及自我醫(yī)治能力的提升，加大了自購藥品的需求，醫(yī)藥連鎖零售企業(yè)的數量將不斷增加。
3、價格競爭過后，將進行品牌戰(zhàn)、服務戰(zhàn)。隨著競爭的加劇，單純的價格戰(zhàn)過后，一些小的企業(yè)被淘汰，競爭也從價格戰(zhàn)進一步升級為品牌戰(zhàn)和服務戰(zhàn)，企業(yè)的品牌建設將進一步加強，一系列的服務體系將不斷完善。
4、信息化管理程度進一步加深。隨著連鎖企業(yè)門店數量的增加，管理難度上升，管理成本增加，信息化管理水平的提高迫在眉睫。
中國連鎖藥店從區(qū)域上看，興起與東華南廣東，逐步發(fā)展壯大于華東、華南、西南、華北、東北、西北地區(qū)。目前華南、華東、華南、西南、東北。西北都有各自的強勢連鎖藥店。從以上特點可以看出，藥品連鎖經營的企業(yè)會越來越多，并且規(guī)模會越來越大，同時客戶對醫(yī)藥連鎖企業(yè)的要求已經從單一的產品發(fā)展到綜合服務、乃至對“感受”的要求。今天，市場規(guī)則變了，客戶變成了市場的主體，客戶需求成為市場主導，客戶的獲取與保有成為企業(yè)競爭的關鍵。隨著國內醫(yī)藥連鎖市場的快速發(fā)展與逐步成熟，醫(yī)藥連鎖等企業(yè)面臨的市場需求與日俱增、競爭也日益激烈，客戶要求提供的服務內容、服務方式和水平不斷提高。
伴隨著電子商務的發(fā)展，醫(yī)藥連鎖企業(yè)也在探索著更多的銷售模式，目前已經有很多醫(yī)藥連鎖集團已經開始探索網上商城，從線下轉到了線上。比如：金象網、上海藥房網等等；再比如一些連鎖藥店開展電話訂購，并且提出一小時配送到家的理念，網上訂購以及電話訂購的銷售模式的開展，對于客戶服務的要求將更加增強，醫(yī)藥連鎖企業(yè)通過建設統(tǒng)一的呼叫中心，連鎖店統(tǒng)一客服，逐步形成以市場和客戶為中心的企業(yè)運營機制，并以此驅動企業(yè)的銷售、支持，這已經成為醫(yī)藥連鎖企業(yè)適應市場競爭和提高客戶服務質量行之有效的手段。
二、呼叫中心的應用
醫(yī)藥連鎖企業(yè)建設呼叫中心的目的，不僅僅在于提高客戶服務水平，更重要的是，要深入挖掘呼叫中心應用的種種潛力，將其從“服務中心”轉變?yōu)檎嬲?ldquo;贏利中心”。首先，呼叫中心是醫(yī)藥連鎖企業(yè)服務客戶的主要窗口和分析客戶行為的主要數據來源，其次，醫(yī)藥連鎖企業(yè)可主動地通過呼叫中心對市場及顧客需求進行廣泛的調查和推廣，找準市場切入點，開辟新的應用領域。
醫(yī)藥連鎖企業(yè)建設呼叫中心將達到的目的：
1、統(tǒng)一形象，提供客戶咨詢渠道：通過呼叫中心，提供統(tǒng)一的客服電話，客戶可以隨時咨詢、查詢藥品食用方法，價格；投訴關于藥品質量的問題。藥品連鎖企業(yè)通過呼叫中心及時的處理投訴問題，盡快的時間解決問題，預防事件的進一步擴展。
2、擴大客戶資源、提高客戶的忠誠度、捕捉潛在客戶。藥品連鎖店通過發(fā)放會員卡的形式，定期進行積分的禮品兌換，形成會員信息管理，定期發(fā)送活動信息。
3、一個電話配送到家，提高客戶滿意度：電話訂雞蛋、電話訂酒模式的推廣，相信電話訂藥也會出現，并且已經出現，對于老人等會員客戶，一個電話配送到家，對于行動不便的市民，提供很大的方便，提高客戶滿意度。
4、建立量化指標，進行營銷決策：通過對潛在客戶、目標客戶、客戶有效性、交易金額量、服務次數、客戶全體區(qū)域分布、區(qū)域客戶購買力等數據的量化、統(tǒng)計、對比分析，為市場銷售策略和產品推廣、渠道建設等決策過程提供數據參考。
5、加強銷售人員管理：門店眾多，銷售人員的服務水平陳差不齊，加強服務管理，對于銷售人員的服務質量進行及時的回訪和監(jiān)控，及時發(fā)現問題，解決問題。
三、DS-iTouch醫(yī)藥連鎖呼叫中心
DS-iTouch醫(yī)藥連鎖呼叫中心包括客戶信息管理、咨詢、投訴、建議、外撥管理、電話訂購、訂單查詢、知識庫、統(tǒng)計報表等業(yè)務功能，通過與網上商城、訂單管理系統(tǒng)的對接，將網上商城、電話訂購、呼叫中心密切結合，對咨詢、訂購、配送、訂單查詢、售后服務等環(huán)節(jié)進行統(tǒng)一管理，為客戶提供便捷、統(tǒng)一、快速的溝通渠道，以提高客戶滿意度和忠誠度。
（1）客戶信息管理：醫(yī)藥連鎖行業(yè)銷售網點多、庫存信息亂并且銷售能力參差不齊，連鎖店信息的管理都是非常重要的，銷售現已成為一個企業(yè)發(fā)展的重要核心之一，銷售客戶信息的有效管理對企業(yè)銷售網絡的掌控、制定合適的市場決策、銷售網點庫存和銷售量的統(tǒng)計、企業(yè)人員的考核等有著重要作用�？蛻粜畔ㄐ彰㈦娫�、區(qū)域、地址、訂單次數、消費水平、家庭成員等。并以制定相應的數據報表，為企業(yè)決策提供依據。并且呼叫中心系統(tǒng)客戶信息可以與ERP、CRM等系統(tǒng)進行直接對接進行導入�？蛻糍Y料管理還為來電客戶資料彈屏提供數據源。
（2）知識庫系統(tǒng)：知識庫系統(tǒng)是為消費者提供產品、政策等方面咨詢的重要依據，里邊不但包括所有產品種類、特點、適合人群等，還包括一些促銷活動具體細則，對不同級別客戶的優(yōu)惠策略，打接電話的規(guī)范用語等。進而提高服務規(guī)范提供一站式服務，并且統(tǒng)一規(guī)范用語統(tǒng)一口徑提高服務質量和客戶滿意度。
（3）外撥管理：外撥作為呼叫中心系統(tǒng)的重要功能之一，是醫(yī)藥連鎖企業(yè)進行數據挖掘的重要手段，在醫(yī)藥連鎖行業(yè)中有種廣泛的用途，利用呼叫中心進行各種各樣的營銷活動（如：產品調查、市場調查、競爭對手信息收集、促銷方案調查等），并且內容靈活多樣，可以根據每次調查的目的進行制定不同問卷，并且可以根據需要進行分值的設定和題目的更改，進而提高問卷調查的精確性，利用該方式調查起來可以統(tǒng)一、規(guī)范、重點突出、信息收集完整。
（4）電話訂購：通過電話受理，座席需記錄來電客戶姓名、送貨地址、聯系方式、預約送貨時間、不能送貨時間和獲知渠道等信息，如果CRM系統(tǒng)中已有該信息，則只需從客戶列表中選擇即可。
