呼叫中心應(yīng)用軟件的發(fā)展我們可以劃分為三個階段：
第一：呼叫中心的功能應(yīng)用階段
呼叫中心在這個階段起步，廠商對系統(tǒng)的工作重點放在系統(tǒng)建設(shè)上面，以滿足呼叫中心使用的基本要求，應(yīng)用軟件的開發(fā)完全是項目化的東西，主要是依靠系統(tǒng)平臺的建設(shè)來實現(xiàn)軟件的應(yīng)用功能，對客戶的業(yè)務(wù)支持有很大的局限性。
而且呼叫中心應(yīng)用軟件使用需求變化的能力較弱，缺乏擴展性，經(jīng)常是系統(tǒng)搭建完成時符合企業(yè)要求，但隨著客戶需求的增加和變化，軟件弊端逐漸暴漏出來，只能是應(yīng)急修修補補，結(jié)果造成系統(tǒng)性能大打折扣，處理能力也會捉襟見肘。
第二：呼叫中心的行業(yè)業(yè)務(wù)應(yīng)用
隨著客戶對呼叫中心的使用，客戶要求在提高，客戶的業(yè)務(wù)變化速度也在加快，他們希望得到更加個性化的服務(wù)，需要有更高的定制程度，要求以更低的成本獲取更符合自身業(yè)務(wù)的呼叫中心系統(tǒng)。
這個時候，呼叫中心應(yīng)用軟件經(jīng)過項目的積累以及實踐運用，一些東西已經(jīng)形成模塊化產(chǎn)品，這些可以看做是應(yīng)用的共性部分；還有一些組件需要根據(jù)市場和客戶的需求進行定制，屬于定制化產(chǎn)品，這就涉及到產(chǎn)品化和定制化的關(guān)系。
鼎晟科技作為專注于呼叫中心行業(yè)的企業(yè)，經(jīng)過了多年的積累，已經(jīng)形成了具有自身核心價值的產(chǎn)品，但客戶需求的業(yè)務(wù)卻不一定滿足，很多時候還是根據(jù)客戶的要求臨時開發(fā)、臨時調(diào)整。
但是，如果客戶需求的業(yè)務(wù)不是很復(fù)雜，通用的需求就可以滿足客戶的應(yīng)用，這個時候，企業(yè)版呼叫中心一體化的概念，就逐漸浮出水面。企業(yè)版呼叫中心有以下部分組成：語音交換模塊、呼叫中心模塊、業(yè)務(wù)支撐模塊、業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)模塊、業(yè)務(wù)統(tǒng)計、數(shù)據(jù)分析模塊。
通過這些針對于企業(yè)的通用需求整理、公共業(yè)務(wù)的把握，形成一體化呼叫中心也是順勢而為。
第三：呼叫中心的產(chǎn)品化定制
客戶對自身業(yè)務(wù)的理解，他們更希望得到更加個性化的服務(wù)，更加適合自身的解決方案，從而讓企業(yè)擺脫以往呼叫中心單純支撐業(yè)務(wù)的局面，這些都對軟件開發(fā)商的開發(fā)體系和產(chǎn)品管理都提出了更高的要求。
如何讓產(chǎn)品研發(fā)與客戶化應(yīng)用的關(guān)系形成一個很好的互動，鼎晟科技采用分層系統(tǒng)架構(gòu)模式，從而即保證了產(chǎn)品的擴展性，又很好的解決了客戶業(yè)務(wù)的多變性。
第三層 業(yè)務(wù)應(yīng)用層
總結(jié)：
現(xiàn)有的客服型呼叫中心市場日漸趨于飽和，如何能為呼叫中心應(yīng)用軟件找到新的業(yè)務(wù)突破口？呼叫中心將不再是以獨立部門的形式存在于企業(yè)內(nèi)部，而是以接口服務(wù)的形式出現(xiàn)在企業(yè)的各種各樣的系統(tǒng)中，會員系統(tǒng)也好、CRM也好、ERP也好等等，呼叫中心都將為他們提供統(tǒng)一的服務(wù)接口。
今后的呼叫中心系統(tǒng)可能不再是一套獨立的業(yè)務(wù)軟件，而是架起企業(yè)溝通橋梁的業(yè)務(wù)服務(wù)平臺。
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