一、多媒體---呼叫中心的未來



　　很多人會嘲笑“座席快跑！”的呼叫中心，一個座席在一臺計算機上應該既可以處理客戶電話，也可以處理其它媒體呼叫，于是，“多媒體座席”產(chǎn)生了。

　　座席的屏幕主體是一個電話處理界面，在右下角有一個托盤，當其它媒體請求來的時候，會彈框。當有郵件、短信、傳真、Web請求的時候，會彈一個框，框上有一個最小化按鈕，座席可以點擊將框最小化，暫時不處理。管理者強調(diào)，這參考了QQ的“先進”經(jīng)驗。

　　當座席點擊處理郵件的時候，系統(tǒng)會自動將電話的ACD狀態(tài)設置成未就緒；處理完畢，系統(tǒng)會自動將電話的ACD狀態(tài)設置成就緒。

　　客戶如果發(fā)送了一個郵件或者是傳真，可能十分鐘后就得到回復，也可能是幾天之后才得到回復，這還可以理解，本來郵件的及時性就沒有太多保證的。

　　那么，如果客戶發(fā)送一個短信咨詢一個問題，他可能要等一天兩天，這就顯得就很搞笑了。

　　最過分的是，如果客戶在Web上發(fā)起一個網(wǎng)絡電話請求，當所有座席一直處于忙的狀態(tài)，或者他忘記點擊右下角的圖標，可能客戶需要等待一天的時間，真是等到“花兒也謝了”。

　　從電話呼叫中心角度來考慮，不同媒體如果只是電話呼叫的不同類型。例如，電話呼叫是咨詢，郵件是查詢、短信是受理、傳真是投訴、Web請求是預訂。

　　不同類型的電話，具備不同的優(yōu)先級，可以制定策略，在請求量很大的情況下，受理比例為：


　　這樣就不會“讓客戶‘等到花兒也謝了’”。

CTI論壇編輯