呼叫中心行業(yè)員工流失率高已經(jīng)成為一個(gè)共識(shí)，已經(jīng)成為呼叫中心行業(yè)在人才培養(yǎng)方面的主要問題之一。根據(jù)行業(yè)資料顯示，中國呼叫中心話務(wù)員平均月度流失率為10%－50%左右，年度流失率在100%以上，也就是大部分的呼叫中心的員工在一年之內(nèi)會(huì)全部換一輪，而對(duì)離職話務(wù)員的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，他們?cè)诤艚兄行牡钠骄┞殨r(shí)間為12個(gè)月。在國內(nèi)比較優(yōu)秀的呼叫中心員工月流失率在3-5%,年流失率在20-30%，不同行業(yè)和不同地域的呼叫中心，這個(gè)數(shù)字區(qū)別很大。
居高不下的員工流失率對(duì)呼叫中心帶來很多不利的影響。主要影響如下：
1、影響員工士氣。一個(gè)員工的離職會(huì)影響到多名員工的士氣，因?yàn)殡x職員工很容易散發(fā)對(duì)公司不利的言論。同時(shí)，多名員工的離職，則會(huì)影響到整個(gè)呼叫中心團(tuán)隊(duì)的士氣。
2、影響運(yùn)營成本。員工的離職必須需要補(bǔ)充新的員工，就無形中大大增加了招聘成本、培訓(xùn)成本，同時(shí)新人的工作效率低、工作績效低，造成了運(yùn)營成本的居高不下。培養(yǎng)一位合格的客服人員，企業(yè)為之付出的費(fèi)用在5000元以上，因此如果呼叫中心無法留住人才，將造成極大的損失。
3、影響客戶滿意度。居高不下的員工流失率會(huì)造成員工平均工作年限的下降，平均工作年限的下降會(huì)影響員工整體能力的提升，會(huì)降低呼叫中心整體的知識(shí)技能水平，引起客戶服務(wù)質(zhì)量的下降，從而降低了客戶滿意度。
4、影響運(yùn)營績效。員工離職所引起的人力資源短缺會(huì)直接影響到呼叫中心整體運(yùn)營績效的達(dá)成。同時(shí)，大量新員工的加入，必須會(huì)造成平均績效的下降，降低了員工的平均績效。
5、影響企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展。員工流失率過高必須導(dǎo)致企業(yè)人才整體水平的下降，而人才整體水平的下降必須導(dǎo)致企業(yè)競(jìng)爭力的下降，企業(yè)競(jìng)爭力的下降必須影響到企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展。
北大縱橫
