語(yǔ)音時(shí)代的客服M M是不是顯得很有神秘感呢？你會(huì)不會(huì)產(chǎn)生到客服中心去一睹M M芳容的沖動(dòng)？在3G時(shí)代，客服M M的音容笑貌將會(huì)展露無(wú)遺，讓你的好奇心得到最大的滿(mǎn)足。但是先別抱太大的希望，專(zhuān)家對(duì)“客服M M”有著不一樣的態(tài)度。
陳永東表示，視頻呼叫中心的客服代表要“拋頭露面”，從“廣播主持”變身成為“電視主持”，因此對(duì)長(zhǎng)相可能會(huì)有較高的要求。不過(guò)，視頻客服代表主要是進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)，一般來(lái)說(shuō)長(zhǎng)相五官端正，同時(shí)看起來(lái)要讓客戶(hù)覺(jué)得親切就可以。
客服代表也心理素質(zhì)有待提高。陳永東認(rèn)為，客戶(hù)從“只聽(tīng)聲音”的語(yǔ)音客服變成“音容笑貌均現(xiàn)”的視頻客服過(guò)程中，客服代表的心理素質(zhì)必須過(guò)硬。首先，在只用聲音的服務(wù)過(guò)程中，客服代表就算因?yàn)樯』蛘吣承┦虑閷?dǎo)致臉色較差，用戶(hù)也是看不見(jiàn)的。但是換成3G視頻客服后，這些問(wèn)題就難以掩飾了。再次，客服代表從只提供聲音的客服到提供視頻的客服，肯定需要一定的適應(yīng)過(guò)程，心理可能會(huì)產(chǎn)生一定的變化，出現(xiàn)緊張、不自然、詞不達(dá)意等情況，客服代表可能需要進(jìn)一步訓(xùn)練。
《南方都市報(bào)》
