SaaS熱浪來(lái)襲，一時(shí)之間，以其為中心的宣傳、研究，評(píng)論以鋪天蓋地之勢(shì)涌來(lái)，國(guó)內(nèi)眾多傳統(tǒng)軟件廠商紛紛投向SaaS熱潮，是專業(yè)SaaS廠商八百客一枝獨(dú)秀，揚(yáng)帆直行，獨(dú)占鰲頭？還是傳統(tǒng)廠商用友、金蝶奮勇直追、后來(lái)者居上？一切都是未知數(shù)。而國(guó)內(nèi)外的研究又表明，目前的SaaS技術(shù)還不成熟，以CRM為主的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)還沒(méi)有達(dá)到令人滿意的程度。于是，行業(yè)內(nèi)外展開(kāi)了一場(chǎng)利與弊，激進(jìn)與觀望的熱烈討論，可謂之“CRM之華山論劍”。
CRM(Customer Relationship Management)，即客戶關(guān)系管理。CRM的主要含義就是通過(guò)對(duì)客戶詳細(xì)資料的深入分析，來(lái)提高客戶滿意程度，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力的一種手段，它不僅僅是一個(gè)軟件，它是方法論、軟件和IT能力綜合，是商業(yè)策略，而SaaS模式下的CRM是一場(chǎng)技術(shù)的改革，它使得CRM不僅僅局限在套裝軟件，更多是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行客戶關(guān)系的管理，方便、實(shí)用。
近日，國(guó)外公布了一組CRM失敗率的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，稱CRM的技術(shù)還未見(jiàn)成熟。對(duì)此，致力于降低軟件實(shí)施失敗率的Asuret公司的首席執(zhí)行官M(fèi)ichael Krigsman表示，“CRM的失敗率是在合理范圍內(nèi)的，任何新技術(shù)的開(kāi)發(fā)和應(yīng)用都是在在不斷的發(fā)現(xiàn)問(wèn)題與解決問(wèn)題的過(guò)程中前進(jìn)的，人類的文明進(jìn)步如此，技術(shù)也是這樣，但是我們不能因?yàn)槭÷实拇嬖诰秃雎孕录夹g(shù)本身給社會(huì)和企業(yè)帶來(lái)的好處，我們認(rèn)為CRM的整體應(yīng)用還是利大于弊的，我們不能避重就輕�！�
而作為國(guó)內(nèi)SaaS模式創(chuàng)始者的八百客軟件公司，五年磨一劍，以其自身的發(fā)展歷程為國(guó)內(nèi)SaaS軟件的發(fā)展指明了方向，其創(chuàng)始人李智認(rèn)為，“雖然國(guó)內(nèi)SaaS服務(wù)主要還是以CRM客戶管理系統(tǒng)為主，屬于起步階段，但是其發(fā)展空間不容小覷，據(jù)統(tǒng)計(jì)，2006中國(guó)軟件運(yùn)營(yíng)服務(wù)(SaaS)產(chǎn)業(yè)的規(guī)模為68億元，2011年將突破400億，達(dá)到406億元，未來(lái)五年的復(fù)合增長(zhǎng)率達(dá)到43%，尤其是中小企業(yè)，他們對(duì)信息化的需求相對(duì)較高，但卻苦于資金少、技術(shù)弱，而低價(jià)、高效的在線CRM正好解決了這個(gè)問(wèn)題，有需求就有商機(jī)，在線管理軟件的發(fā)展勢(shì)頭還是很不錯(cuò)的�！�
根據(jù)一項(xiàng)新的研究表明，企業(yè)使用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)軟件（CRM），可以得到更好的投資回報(bào)。美洲Chartered Institute of Marketing研究發(fā)現(xiàn)，24%的受訪者相信，通過(guò)使用CRM軟件，他們已經(jīng)得到了最好的回報(bào)。
大衛(wèi)索普針對(duì)“管理和專業(yè)發(fā)展的統(tǒng)一規(guī)則”發(fā)表的調(diào)查結(jié)果令人“耳目一新”：“通過(guò)CRM系統(tǒng)，銷售商能夠明智地在最有效的活動(dòng)上集中投入，達(dá)到利益的最大化�！�
索普說(shuō)，“使用這種形式的數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)應(yīng)立足于經(jīng)濟(jì)開(kāi)始回升的好的條件下�！�
后來(lái)，Smart Company的CRM應(yīng)用大獲成功，尼娜亨迪稱贊為“偉大的”工具公司，因?yàn)樗齻兺ㄟ^(guò)CRM系統(tǒng)可以輕松獲取消費(fèi)者信息，并用它來(lái)制定一個(gè)有針對(duì)性的宣傳策略。
另外，CRM系統(tǒng)在業(yè)務(wù)鏈的供求方面也發(fā)揮著強(qiáng)大的作用，CRM的數(shù)據(jù)管理可以讓企業(yè)更好地了解了消費(fèi)群的行為模式。例如，公司可以通過(guò)客戶關(guān)注的產(chǎn)品類型、支付手段和服務(wù)，來(lái)進(jìn)一步擴(kuò)展消費(fèi)范圍。 業(yè)務(wù)鏈接顧問(wèn)達(dá)倫默西卡評(píng)論說(shuō)：“它使企業(yè)能夠針對(duì)客戶需求開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品和服務(wù)。一個(gè)有效的CRM系統(tǒng)，企業(yè)不會(huì)為擴(kuò)大消費(fèi)群而感到有壓力，因?yàn)镃RM系統(tǒng)能夠幫助公司擴(kuò)大其現(xiàn)有的客戶。”
由此可見(jiàn)，CRM雖然存在一定的失敗率，而且這種失敗率不可能在短時(shí)間內(nèi)消失，但是CRM對(duì)整個(gè)商業(yè)經(jīng)濟(jì)來(lái)說(shuō)還是利大于弊的，尤其是在企業(yè)擴(kuò)大客戶群、開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品和服務(wù)等方面，表現(xiàn)尤為突出。
CBSi中國(guó)·ZOL
