電子商務下的客戶關系管理，是企業(yè)在激烈競爭中獲得有效客戶資源的最新的管理理論，能有效地提高企業(yè)的競爭力，而企業(yè)在實施CRM存在著許多的問題，嚴重制約企業(yè)的發(fā)展。本文對企業(yè)實施CRM存在的問題進行了分析，并提出了解決的建議，希望對實施CRM的企業(yè)有一定借鑒作用。


　　1、具有一定的盲目性 并非每一個企業(yè)都需要施行CRM。從2002年開始，一些敢于創(chuàng)新的企業(yè)率先開始了CRM的嘗試，有的甚至投資過百萬采用了一些國內(nèi)CRM廠商的產(chǎn)品，經(jīng)過半年左右時間的實施，目前大部分項目都陷人了進退兩難的尷尬處境，一方面已經(jīng)投入了大量的資金和人力，另一方面CRM系統(tǒng)所帶來的效果卻無法達到預期的目標。出現(xiàn)這種情況的原囚主要是企業(yè)在實施CRM的過程中，沒有切實了解本公司的具體需求，存在著一定的盲目性，有的甚至看到競爭對手上了，為了臉面，迫不急待地就上馬，沒有起到應有的效用，甚至起到了負面的作用，浪費了時間和金錢。

　　2、企業(yè)內(nèi)部CRM管理理念薄弱 目前我國大型企業(yè)中，電訊領域競爭仍然不足，導致CRM的接納延遲。金融業(yè)競爭適中，但客戶意識不強，歷史包袱太重。制造業(yè)比較關心銷售成分銷管理的信息應用，其它大量的中小企業(yè)信息基礎薄弱，還處于“農(nóng)耕”時期。加上對CRM的概念不明，許多人認為CRM僅僅是一套單純的軟件和技術，所以他們認為CRM系統(tǒng)的實施可有可無，缺乏足夠的動力。這是因為我國的“關系經(jīng)營”遠比“關系管理”來的源遠流長。只要關系經(jīng)營仍是企業(yè)收入的源動力，CRM對企業(yè)來說只能是二等角色。

　　3、在CRM實施中過多的注重技術而對企業(yè)的基本流程缺乏真正的梳理 我們經(jīng)常發(fā)現(xiàn)有一些企業(yè)對信息系統(tǒng)的理解僅僅停留在技術層面上，問題的實質(zhì)其實不是技術上的，而是在管理理念方面。如果總習慣于用手工操作的思維方式去套用信息系統(tǒng)，就容易陷入到實施工程的“死角”中。僅僅用計算機去模擬不同環(huán)節(jié)的手工操作，絕對不是發(fā)揮信息系統(tǒng)強大的數(shù)據(jù)存儲和處理能力的最佳方式。管理方式的改變必須和軟件應用同步進行。如果不能將業(yè)務流程與信息系統(tǒng)運用相匹配，就很難發(fā)揮出信息資源的價值，也往往讓企業(yè)的投資落入“有去無回”的“黑洞”。

　　實際上一個完備的CRM實施應該從兩個層面進行考慮。其一，從管理層面來看，企業(yè)需要運用CRM中所體現(xiàn)的思想，來推行管理機制、管理模式和業(yè)務流程的變革；其二，從技術層面來看，企業(yè)部署CRM應用系統(tǒng)，來實現(xiàn)新的管理模式和管理方法。這兩個層面相輔相成，互為作用。管理的變革是CRM系統(tǒng)發(fā)揮作用的基礎，而CRM系統(tǒng)則是支撐管理模式和管理方法變革的利器。一個企業(yè)如果要想真正讓CRM應用到實處，必須要同時從這兩個層面進行變革創(chuàng)新，缺一不可。

　　4、企業(yè)支付能力不夠 CRM方案一般按每張軟件使用許可證來收費，在國內(nèi)，沒有多少企業(yè)如聯(lián)想一樣可負擔Siebel收取的價格。雖然每張軟件使用許可證的定價不高，但國內(nèi)企業(yè)所需的龐大數(shù)目令總數(shù)變得令人咋舌。短期內(nèi)外國的CRM很難被大多數(shù)中國企業(yè)所接受。有人分析認為，大型企業(yè)大都會選擇自建電話呼叫中心進行CRM，中小型企業(yè)可能又無力支付巨額的CRM服務費用。

萬方數(shù)據(jù)