Dainel 2009/03/24

　　雖然在CRM2.0的定義上到目前為止仍有些模糊，但它對(duì)傳統(tǒng)的銷(xiāo)售運(yùn)作方式已經(jīng)開(kāi)始產(chǎn)生了潛移默化的影響。不少行業(yè)專(zhuān)家認(rèn)為，CRM2.0作為一種新興的、高效的客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略，將能從以下幾個(gè)方面重塑企業(yè)的銷(xiāo)售運(yùn)作。
　　給客戶(hù)更多話(huà)語(yǔ)權(quán)
　　在傳統(tǒng)模式上，企業(yè)及其銷(xiāo)售隊(duì)伍完全控制了整個(gè)銷(xiāo)售周期中的所有客戶(hù)觸點(diǎn)。雖然客戶(hù)可以通過(guò)email或電話(huà)等渠道來(lái)表達(dá)自己的意見(jiàn)，但卻很難影響到企業(yè)最終的執(zhí)行結(jié)果。
　　而CRM2.0所能帶來(lái)的改變就是在市場(chǎng)定位和銷(xiāo)售上給客戶(hù)更多的話(huà)語(yǔ)權(quán)。CRM2.0目標(biāo)是在整個(gè)企業(yè)-客戶(hù)關(guān)系中，讓客戶(hù)扮演更多的決策推動(dòng)角色，而不僅僅只是購(gòu)買(mǎi)者。這將締造出一種以客戶(hù)為中心的新生態(tài)環(huán)境，添加入更多可以由客戶(hù)所支配的多元化聯(lián)絡(luò)觸點(diǎn)。
　　減少面對(duì)面的互動(dòng)
　　在傳統(tǒng)銷(xiāo)售模式中商旅成本占了很大一部分比重，作為一名銷(xiāo)售代表，他們需要不斷在客戶(hù)所在地之間穿梭。但是隨著商旅成本的提高，這一模式已經(jīng)不再是一種最具成本效益的方法。各行業(yè)的公司都在尋找新的途徑來(lái)取代面對(duì)面交流互動(dòng)。
　　支持CRM2.0的在線社交網(wǎng)絡(luò)就為銷(xiāo)售代表和企業(yè)提供了一種快速傳遞價(jià)值信息的優(yōu)秀通道，比如通過(guò)視頻展示的方式，他們可以在同一時(shí)間內(nèi)針對(duì)更大的目標(biāo)受眾群。這種方式不僅更節(jié)省預(yù)算，也能讓銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)在同一單位成本下接觸到更廣泛的客戶(hù)群體，并允許銷(xiāo)售代表在更短的時(shí)間內(nèi)達(dá)到更高的執(zhí)行成效。
　　CRM2.0所獨(dú)有的高開(kāi)放度能夠讓企業(yè)時(shí)刻把握客戶(hù)的新想法和需求，并通過(guò)自由的渠道來(lái)反饋給企業(yè)，這種雙贏的結(jié)果也是推動(dòng)在線社區(qū)高速成長(zhǎng)發(fā)展的主要原因。
　　更加平等的對(duì)話(huà)
　　雖然傳統(tǒng)的CRM也是旨在幫助企業(yè)培養(yǎng)并鞏固客戶(hù)關(guān)系，但鑒于其單向的交易和互動(dòng)方向(即由企業(yè)觸發(fā)與客戶(hù)之間的對(duì)話(huà))，因此很難建立起真正持久的客戶(hù)關(guān)系。
　　而CRM2.0目標(biāo)則是實(shí)現(xiàn)讓客戶(hù)持續(xù)不斷地參與，在最大程度上理解相互之間的需求，為企業(yè)和客戶(hù)之間建立起更持久的、跨越多種銷(xiāo)售渠道和購(gòu)買(mǎi)行為的關(guān)系紐帶。

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