左丘 2008/12/17

　　傳統(tǒng)上，評估呼叫中心坐席都是使用一些“硬”指標，比如電話處理數(shù)量，平均通話時間等。這些指標雖然必不可缺，但卻無法從客戶角度給出反饋，并由此產(chǎn)生了一個值得深思的問題：在評估指標上得分優(yōu)秀的坐席，一定能讓客戶感到滿意么?
　　讓我們以一個案例說明：客戶李先生在星期一早上致電給呼叫中心，表示他所收到的發(fā)票有一些錯誤。他所支付的金額是3500元，但收到的發(fā)票金額卻顯示1600元。他的呼叫被接通到一名在“硬”指標上表現(xiàn)優(yōu)異的坐席A那里，坐席A向李先生表示了歉意，并保證會立即加以更正。通話結束，一次互動完成。
　　時隔幾天，李先生再次致電呼叫中心，向另一名坐席B抱怨類似錯誤再次發(fā)生。與上次一樣，坐席B保證會采取糾正措施并結束了通話。然而，此時的李先生已決定不再與這家公司進行業(yè)務往來，而轉投到了其競爭對手那里。
　　從關鍵績效指標(KPI)上看，坐席A和B都在平均通話時間內(nèi)完成了對呼入電話的處理，對客戶所提出的問題給出了解決方案。站在指標角度，兩名坐席都沒有做錯，但客戶最終還是選擇離開。原因在哪里?就是因為沒有將坐席績效與客戶滿意度結合起來進行測量，無法對呼叫中心所提供的服務加以全面的評估。
　　呼叫后IVR調(diào)研的興起
　　在以前，呼叫后調(diào)研通常要相隔一段時間，通過郵件(或email)、電話等方式進行。然而因為時隔太久要求反饋，這種調(diào)研的響應率很低，或是根本為零。
　　如今的呼叫后IVR(自動語音應答)調(diào)研讓客戶有機會來即時提供互動反饋。比如在一名呼叫者完成了與坐席間的通話后，就會被邀請回答一些問題，提供反饋信息。這些問題包括客戶等待了多久、坐席有否禮貌問候、坐席對咨詢內(nèi)容的理解是否正確、呼叫者是否感覺互動，以及問題是否得到解決等。
　　呼叫后IVR調(diào)研的優(yōu)勢不僅在及時性，同時也體現(xiàn)在實施上的靈活性。它可以針對某一時間段內(nèi)的所有呼叫，也可以針對某次特別活動，或是個別的坐席(需要加強培訓的)，以及特定的客戶群體(如高價值客戶)等。
　　IVR調(diào)研所收集的豐富信息為決策制定提供了更有力的依據(jù)，比如制定額外的培訓計劃，修正流程中的薄弱環(huán)節(jié)，新的技術升級或部署決策，甚至是產(chǎn)品或組織結構上的改善。可以說，IVR不僅能提高呼叫中心的績效和客戶滿意度，同時也對整個企業(yè)的經(jīng)營大有幫助。
　　實踐運用
　　延續(xù)上文的案例。呼叫中心在通話結束后邀請李先生接受IVR調(diào)研，結果發(fā)現(xiàn)李先生有強烈的不滿。在得到這一信息后，主管人員可以馬上回放兩次互動的記錄，發(fā)現(xiàn)導致客戶不滿的主要原因在于同樣問題在短時期內(nèi)發(fā)生兩次。
　　通過使用屏幕記錄軟件檢查坐席開具發(fā)票的操作，主管人員發(fā)現(xiàn)有10%的坐席在操作流程上有錯誤之處。回顧這些坐席過去一個月中的工作情況，發(fā)現(xiàn)某些坐席，同樣錯誤出現(xiàn)了若干次。主管人員立即采取措施，先安排呼出電話，向每一名由于誤操作而帶來不便的客戶表示歉意。然后與這些坐席進行交談，被告知目前所使用的系統(tǒng)很容易混淆，在征詢更多坐席的意見后，發(fā)現(xiàn)普遍存在類似的感知。因此，呼叫中心經(jīng)理決定提供新一輪的強化培訓，加強坐席在操作上的準確度。一星期后，該問題消失了，而且平均通話時間也略有縮短。

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