隨著FMC業(yè)務(wù)的不斷深入發(fā)展，渠道的功能將逐步整合，客戶界面將逐步實現(xiàn)統(tǒng)一。從產(chǎn)品的角度來看，業(yè)務(wù)綁定型的融合產(chǎn)品提供，將突破原來的渠道模式，渠道由銷售單一產(chǎn)品進行整合，具備銷售多種產(chǎn)品的能力。從客戶需求角度來講，對渠道的購買業(yè)務(wù)的便捷性有較高的需求，由面對數(shù)個運營商轉(zhuǎn)變?yōu)槊鎸σ粋�運營商。

　　同時，隨著技術(shù)、業(yè)務(wù)和客戶需求的不斷發(fā)展，運營商的渠道結(jié)構(gòu)將逐步發(fā)生轉(zhuǎn)變，新型渠道將逐步成為未來業(yè)務(wù)的重要渠道。新型渠道主要指三類電子渠道：基于互聯(lián)網(wǎng)的電子渠道、基于手機終端的電子渠道和實體電子渠道。（如圖3所示）

圖3　新型電子渠道的分類

　　聚焦新型渠道，是由融合業(yè)務(wù)特性決定的。多元化的融合業(yè)務(wù)將更加豐富與個性化，客戶的購買行為將更多地基于體驗之上，而互聯(lián)網(wǎng)渠道無疑將成為客戶便捷體驗的極好選擇。

　　聚焦新型渠道，也是由經(jīng)營成本決定的。電子渠道在實現(xiàn)對客戶的覆蓋面、覆蓋時間、覆蓋效率方面較傳統(tǒng)渠道具有較大的優(yōu)勢。

　　運營保障策略：以客戶為導(dǎo)向的面向融合服務(wù)的組織結(jié)構(gòu)

　　新型的融合產(chǎn)品和服務(wù)突破了原來的技術(shù)界限，如果還延續(xù)原有的按技術(shù)劃分的部門管理結(jié)構(gòu)，必將產(chǎn)生過多的分支部門，造成企業(yè)結(jié)構(gòu)龐雜、效率低下，對新的綜合服務(wù)的市場需求缺乏感受力，新服務(wù)無法及時推向市場的問題。因此，重新進行部門劃分，實現(xiàn)內(nèi)部的協(xié)調(diào)配合是十分必要的。而業(yè)務(wù)提供的融合性、多元化及客戶的統(tǒng)一服務(wù)需求，使這種組織結(jié)構(gòu)的重新構(gòu)建最終將以客戶為中心進行構(gòu)建：在前端以客戶為中心劃分運營部門，實現(xiàn)對客戶的直接服務(wù)，在后端，以業(yè)務(wù)、運維等職責(zé)為中心部署組織結(jié)構(gòu)，形成對運營執(zhí)行的支撐。

　　法國電信的結(jié)構(gòu)重組是一個從技術(shù)主導(dǎo)向用戶主導(dǎo)轉(zhuǎn)型的典型：2004年3月～2005年6月：以用戶為中心形成3個“5”的組織結(jié)構(gòu)。（如4圖所示）

圖4　法國電信組織結(jié)構(gòu)圖

　　固定和移動融合（FMC）的發(fā)展趨勢帶給運營商無限的發(fā)展機遇，對于FMC的發(fā)展研究將為全面提升運營商的業(yè)務(wù)提供能力和市場競爭力起到積極的促進作用，希望本文能夠為運營商探索FMC市場提供一些參考。

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