金種子 2008/07/21
呼叫中心是一個(gè)什么地方？呼叫中心是一個(gè)極度強(qiáng)調(diào)效率、氛圍、技巧和熱情的工作場所。很多人都在探討有關(guān)流程的問題。有點(diǎn)像工廠車間的流水線，但與流水線又有很大不同。為什么這么說呢？第一，流水線是單向的，呼叫中心的流程是反反復(fù)復(fù)的。大家都知道，水永遠(yuǎn)是向低處流動(dòng)的，所以車間稱為流水線，也就是說產(chǎn)品是不會(huì)回頭的。但是在呼叫中心的流程里面，為了提高效率會(huì)出現(xiàn)多次的反復(fù)。我們來分析一下流程各個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)的反復(fù)現(xiàn)象及原因。
先說招募環(huán)節(jié)，呼叫中心的人員流失是比較嚴(yán)重的。有流失必然有補(bǔ)充，而且在招募時(shí)對客服代表的考核也是要征求項(xiàng)目經(jīng)理、運(yùn)營經(jīng)理等的意見的，著名呼叫中心專家顏曉斌就曾經(jīng)寫過一篇題為《卓越呼叫中心運(yùn)營從招募抓起》的文章闡述招募的重要性，在這里我們不過多談?wù)摗?br />
招募之后就進(jìn)入了培訓(xùn)環(huán)節(jié)，提到培訓(xùn)很多人會(huì)聯(lián)想到保險(xiǎn)行業(yè)，其實(shí)呼叫中心同樣重視培訓(xùn)，而且在呼叫中心的培訓(xùn)是沒有止境的。員工入職需要培訓(xùn)，日常情緒調(diào)節(jié)需要培訓(xùn)，工作技巧需要培訓(xùn)。尤其是外包呼叫中心，每次接受新項(xiàng)目更需要培訓(xùn)。行業(yè)背景培訓(xùn)，產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)，營銷技巧培訓(xùn)等等。即使是項(xiàng)目正式運(yùn)營之后還要有班會(huì)，周會(huì)，月會(huì)等，而在這種種會(huì)議中又都穿插著總結(jié)與培訓(xùn)的議題。所以說培訓(xùn)是貫穿項(xiàng)目運(yùn)行的始終的。種種量變的積累達(dá)成最終的質(zhì)變，從而提高呼叫中心的績效。
那么監(jiān)聽是不是循環(huán)的呢？監(jiān)聽更是一個(gè)閉合的環(huán)節(jié)。監(jiān)聽——反饋——改進(jìn)——再監(jiān)聽——在反饋……只是這個(gè)循環(huán)比較簡單，涉及到的人員也比較少而已。
第二，車間生產(chǎn)的標(biāo)準(zhǔn)在很長一段時(shí)間內(nèi)是固定的，呼叫中心的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)時(shí)刻刻都是在提升的。很多呼叫中心的收費(fèi)適合業(yè)績掛鉤的，也就是說和客戶之間是一種利益共享的關(guān)系，每位客服專員的薪水也是和自己的銷售業(yè)績相聯(lián)系的。所謂要盡可能的提高業(yè)績。在接到項(xiàng)目之后，隨著經(jīng)驗(yàn)的積累，技巧的純熟，對客戶把握程度的增加，對成功量追求的心理會(huì)越來越強(qiáng)烈。所以不管是有形的指標(biāo)還是自己無形設(shè)定的指標(biāo)都在不斷的提高，從而創(chuàng)造出更加輝煌的業(yè)績。
第三，流水線生產(chǎn)的是有形的產(chǎn)品，呼叫中心生產(chǎn)的除了訂單之外還有顧客滿意度。訂單的考核標(biāo)準(zhǔn)是越來越高的。但是在客戶滿意度的追求上就更加的無以復(fù)加了，所有企業(yè)都不會(huì)以犧牲滿意度來換取利潤的增加。尤其是在做數(shù)據(jù)庫營銷的時(shí)候，他更是以客戶滿意度作為前提的。
第四，流水線面對的是機(jī)器和原材料，呼叫中心面對的是人。人總是那么的不好對付。他們的消費(fèi)心理是復(fù)雜多樣的，他們的消費(fèi)動(dòng)機(jī)又都是與眾不同的，他們的經(jīng)濟(jì)情況千差萬別，他們的購物環(huán)境大不相同。所以我們的客服代表要隨時(shí)注意電話對方的情緒變化和細(xì)微的信息傳遞。這種難度不是一兩句話，幾次培訓(xùn)就可以解決得了的。而是靠培訓(xùn)加上慢慢的經(jīng)驗(yàn)積累。因?yàn)樗械氖虑槎际怯幸?guī)律可循的。
水無長形，營銷無定式。在外包呼叫中心，你永遠(yuǎn)找不到標(biāo)準(zhǔn)，因?yàn)樗遣粩嗯噬�，所以在考察外包呼叫中心時(shí)，他們的責(zé)任心永遠(yuǎn)是考察中最重要的因素。有了責(zé)任心才會(huì)有永遠(yuǎn)向上的業(yè)績表現(xiàn)。
循環(huán)中的呼叫中心沒有止境。
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