殷明 翻譯 2008/06/26

　　隨著技術對市場影響的不斷深入，客戶對您公司及產品的體驗方式也在不斷發(fā)展。現(xiàn)在，無論客戶選擇怎樣的方式與您的品牌進行互動，確保將統(tǒng)一的、一貫的體驗傳遞給客戶比以往任何時候都更為重要，這也是改變前景和挽留客戶的關鍵。

　　您公司的情況是什么樣的呢？是在您所提供的服務中所有客戶都有著同樣積極的體驗嗎？其中是否有讓您客戶感到不滿的盲點或是漏洞，或者更糟糕的是，他們把這些不好的經歷告訴別人呢？

　　進入體驗設計。

　　1、什么是體驗設計呢？

　　體驗設計是一種圍繞著客戶、員工、會員、參與者、贊助商、合作伙伴、供應商或是用戶如何與您的公司進行互動的規(guī)定。它的設計考慮到所有的互動接觸點，并將其設計得盡可能有效。在這個過程中，個人與品牌之間的關系是建立在一個合乎邏輯性的、經過深思熟慮的方式基礎上的。

　　2、設計體驗策略通常會有什么樣的建議？

　　通過以用戶為中心的設計過程，有經驗的設計師會發(fā)現(xiàn)精確的客戶需求和驅動以及準確的識別出是什么原因使得這些客戶繼續(xù)與您的公司合作。當把這些與您公司所追求的目標融合時，它們的價值會變得非常明晰。

　　比如，在考慮商業(yè)目標和體驗建議時可以從下面幾個方面著手：

• 轉換：指定傳遞，在決策過程中，在適當?shù)臅r間提供預先設想的勸導信息以幫助顧客。


• 消費勘查：在前景中引進“想象”的概念，并設定預想的期望。


• 采取/利用：使互動的能力、價值和效果立竿見影。


• 參與：找出其中一個會讓顧客重復購買、引人注目的特點，并促使顧客通過自己的網絡推銷來您的產品。


• 滿意度/保留：明確主要的用戶目標，將它們與工作流程無縫的結合起來。


• 意識/交易增加：從處理接收到的需求轉為主動出擊，這可通過溝通來實現(xiàn)。


• 渠道遷移：提高認知，并提高自助服務渠道的易用性。


• 內部資源優(yōu)化：了解真正的工作流程，整合系統(tǒng)并優(yōu)化使用工具。

　　3、體驗設計對客戶服務有怎樣的影響？

　　顧客對呼叫中心座席的服務體驗是他們與您公司最關鍵的接觸點之一。數(shù)據可能來源于顧客與您公司的其它互動渠道，但它們是否被有效利用？當座席人員不知道所服務的顧客與公司之間的互動細節(jié)時，他們就沒辦法以定制化的服務滿足顧客的需要。通話會浪費更長的時間，滿意度也會降低，并且流失掉更多的銷售機會。

　　今天，呼叫中心的技術系統(tǒng)使得顧客與其它渠道間的互動信息越來越清晰化，例如，如果顧客最近登陸到網站，收到郵寄傳單或是電郵，或者在商店進行購物，那么這些信息都可以被相關商業(yè)人員所注意到。通過集合所有的客戶資料和潛在需求信息，結合您公司的實際業(yè)務，做好準備以回應客戶的特殊需求。

　　4、如何將體驗設計與流程相結合？

　　往往我們對于體驗設計所能產生的能量有很大的積極性，但是缺乏明晰的開始計劃。強有力的先期步驟通常包括：

• 組成一個知識全面的“客戶體驗”小組，小組的人員組成可以從銷售、營銷、技術、財務和業(yè)務人員中選取志愿者。


• 確保盡可能的與顧客溝通，并了解到的相關內容融合進您的公司。


• 劃分人員的責任或重點工作領域。


• 聘請一個體驗設計公司來建立內部管理策略和流程，作為將來的發(fā)展方向。


• 在對任何渠道開啟下一個設計之前，充分考慮顧客通過其它渠道體驗所可能發(fā)生的事情，并以此來推動我們思考更多的問題。

　　把重點放在體驗設計上，可以給您的公司提供方法、慣例和途徑，以確保與顧客間所有的接觸點都“綁在一起”，始終如一的為顧客提供價值，并且最大限度的提升客戶轉換、保留和滿意度。

　　By Amy Cueva, founder and chief experience officer with Mad*Pow Media Solutions.

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