王丹丹 2008/06/11
報表是記錄客服中心各項工作過程和結(jié)果、承載各項運營管理數(shù)據(jù)，以及向公司相關(guān)部門傳遞業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)動態(tài)的重要載體。報表中的內(nèi)容和數(shù)據(jù)一方面是客服中心各項工作的體現(xiàn)，另一方面也可為公司提供用于市場決策的數(shù)據(jù)支持和內(nèi)容依據(jù)。因而，對客服中心的各類報表實施有效管理，形成工作報表從制作、審閱、報送到歸檔整理的良好工作流程，已成為客服中心運營管理中非常重要的一環(huán)。客服中心所有報表的基本管理權(quán)在統(tǒng)計專員，即統(tǒng)計專員會按照客服中心統(tǒng)計報表匯總明細和上述的具體規(guī)定對各報表報送負責人的工作進行檢查，對出現(xiàn)的問題會上報相關(guān)人員予以考核。
如果說客服中心搭建起了企業(yè)客戶和企業(yè)自身信息溝通的橋梁和紐帶，那么擔負起由客服中心向企業(yè)內(nèi)部傳輸信息重責的就是各類報表。而報表管理規(guī)范則能夠使這些傳輸?shù)男畔⒏鼮闇蚀_和完整、更為規(guī)范和明確、更為及時和有效。因而，按照科學(xué)規(guī)范的方法對報表工作實施有效管理，將成為客服中心管理者日常管理工作中一項非常重要的工作任務(wù)。并且，作為客服中心的管理者還必須根據(jù)不斷產(chǎn)生的新問題、新動態(tài)，適時適當修訂報表管理規(guī)范。只有此才能夠確�？头行膱笏偷膱蟊韺ζ髽I(yè)的發(fā)展具有真正的價值，才能夠切實達到報送報表的真正目的。
王丹丹:北京億美軟通科技有限公司客服總監(jiān) 郵箱：dece1118@126.com
作者供稿 CTI論壇編輯
