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呼叫中心管理者職業(yè)技能訓練之角色認知

2008-05-04 00:00:00   作者:   來源:   評論:0  點擊:



  訓練摘要:作為下屬職業(yè)經(jīng)理,應當是經(jīng)營者的替身;作為同事職業(yè)經(jīng)理,應當互為內部客戶,作為上級職業(yè)經(jīng)理,應當是企業(yè)正常運作的骨干力量…….
  內容摘要
  一、管理(management)就是通過對組織資源的計劃、組織、領導和控制,以有效和高效率的方式實現(xiàn)組織目標的過程。
  • 從簡單管理到經(jīng)驗型管理

  •   四、管理優(yōu)秀的企業(yè)特征
    1. 制度健全,紀律嚴明

    2. 系統(tǒng)化管理,職責分明

    3. 最大化地發(fā)揮人力資源的價值
      五、現(xiàn)代管理的五項職能
    1. 計劃

    2. 人事管理

    3. 控制
      六、管理者的角色種種
    1. 變革推動者、信息溝通者、工作協(xié)調人、事務聯(lián)絡者

    2. 作為同事的管理者角色定位:內部客戶(搞好內部客戶服務,請注重細節(jié)與真實的瞬間)

    3. 在實現(xiàn)方式上,從野牛型到雁群型

    4. 在人際關系上,從感情關系到事業(yè)關系

    5. 在工作力度上,從守成到變革

    6.   1、綜合性
        “通才”與“德、才、學、識、質、體”
        2、層次性
        領導一般分為高層、中層和基層
        3、動態(tài)性
        在學習化生存的今天,能力是個變量
        九、管理者素質模型
      1. 三大根本能力:學習能力、思維能力、創(chuàng)新能力

      2. 四大黃金能力:自知能力、自治能力、合作能力、組織能力
        十、新時代管理者——新時代的五“心”上將
        愛心、恒心、事業(yè)心、誠心、信心
        十一、中國層管理者的六項修煉
        國際化的視野、戰(zhàn)略化的高度、系統(tǒng)化的思考、全方位的整合、綜合性的策劃、動態(tài)性的執(zhí)行培訓后的效果經(jīng)過短短的培訓,大家結合工作中遇到的種種管理問題進行了充分的探討,充分認識自身的角色定位后,每個人都認真地進行了自我總結,取長補短,制定自身的學習計劃和提升計劃,相信今后溝通和工作中會獲益良多。

      作者供稿 CTI論壇編輯

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