殷明 翻譯 2008/04/30

　　當今市場，顧客的需求不斷變化。企業(yè)基于4P原理（產(chǎn)品、價格、地點、促銷）的競爭力已經(jīng)遠遠不夠。成功的關鍵在于是否具有使客戶滿意的能力，使得客戶忠誠于企業(yè)并為企業(yè)帶來一定的效益。這需要有效的客戶關系管理才能得以實現(xiàn)。







　　公司可以建立反饋循環(huán)機制以保持與顧客之間的互動同步。例如，在呼叫中心，系統(tǒng)可以跟蹤到近期實時的客戶滿意度信息，這讓席人員可以迅速地調整對待客戶的方法及策略。企業(yè)也可以把呼叫中心變成“顧客傾聽崗哨”，讓企業(yè)能夠聽到客戶的聲音。

　　通過將客戶數(shù)據(jù)與企業(yè)其它相關信息相結合，企業(yè)可以發(fā)現(xiàn)客戶投訴能夠追溯到某個具體的工作流程。例如，當一個零售商看到了顧客關于出貨方面的投訴增加時，他會從呼叫中心以及企業(yè)資源規(guī)劃和補給中得到相關數(shù)據(jù)。分析結果表明，在6個倉庫提供商中，有一家銷售商只負責3%的零售商貨運，卻造成了27%的出貨問題的投訴。

　　有效的客戶體驗管理不僅僅涉及到技術，也涉及到應用技術的人和流程，通常它還涉及貫穿整個企業(yè)的重大改變。高管人員不僅要做好制定客戶體驗策略的準備，更重要的是支持這一策略的執(zhí)行，并駕馭它的變化。

　　隨著客戶關系管理重要性的增長及滿足客戶期望挑戰(zhàn)性的不斷增加，管理客戶體驗的能力成為至關重要的因素。有了明確的戰(zhàn)略，并掌握扎實的客戶體驗管理基本規(guī)律，企業(yè)可以確定他們有塑造忠誠度和提升盈利的能力，并對企業(yè)最重要的資產(chǎn)——客戶，做出正確的投資。

　　By Ryan Pellet, vice president of global consulting services, Convergys Corporation. http://www.contactprofessional.com/cpwire.asp

CTI論壇編輯