客服中心的重新構(gòu)筑為業(yè)務(wù)流程再造提供了良機(jī)

西島和彥 2008/04/24

　　在美國(guó)最具人氣的專(zhuān)業(yè)體育比賽——棒球大聯(lián)賽中，由于日本著名選手鈴木一郎的出色表現(xiàn)改變了該球隊(duì)在西雅圖總部休息餐廳（球員聚集的地方）的氣氛。鈴木一郎有一雙飛毛腿，他的奔跑速度可以和球手投到一壘的球速媲美。因此，一旦遇到這種時(shí)刻，主婦就放下手中正在做的飯菜，男人們也不再轉(zhuǎn)換頻道，大家都摒住呼吸，盯著電視……




　　為了糾正這些觀點(diǎn)，應(yīng)增加信息量，減少散布有關(guān)業(yè)務(wù)技能的各種流言。

　　要通過(guò)大家的智慧和努力，創(chuàng)造有關(guān)人員的信息、意見(jiàn)交流的環(huán)境，創(chuàng)造客服中心之間的相互參觀、溝通的機(jī)會(huì)。這也是曾經(jīng)在主系統(tǒng)的全盛時(shí)期，對(duì)信息部門(mén)在企業(yè)內(nèi)部形成“孤島”的反省。

　　但是，從學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)技能的觀點(diǎn)來(lái)看，只進(jìn)行信息交流和共享是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。相互討論、共同找出好方法才是關(guān)鍵。

　　本文刊載于《客戶(hù)世界》2008年2-3月刊；作者為日本電話銷(xiāo)售協(xié)會(huì)常任理事，中國(guó)信息產(chǎn)業(yè)部呼叫中心職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)委員會(huì)海外顧問(wèn)；譯者慕紅云為太公網(wǎng)科技有限公司總經(jīng)理。

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