王丹丹 2008/04/22
引言可以設(shè)置八個(gè)考核指標(biāo)，分別為：
- 受話(huà)業(yè)務(wù)接通率
- 非受話(huà)業(yè)務(wù)處理率
- 業(yè)務(wù)考核平均得分
- 品質(zhì)管理平均得分
- 平均通話(huà)時(shí)長(zhǎng)
- 績(jī)效成績(jī)平均得分
- 重大投訴數(shù)量
- 報(bào)表報(bào)送質(zhì)量。
二、考核指標(biāo)的定義
具體的指標(biāo)解釋、賦值分?jǐn)?shù)、滿(mǎn)分標(biāo)準(zhǔn)、考核方法請(qǐng)見(jiàn)下表：
指標(biāo)序號(hào) | 指標(biāo)名稱(chēng) | 指標(biāo)解釋 | 賦值分?jǐn)?shù) | 滿(mǎn)分標(biāo)準(zhǔn) | 考核方法 |
1 | 受話(huà)業(yè)務(wù)接通率 | 此項(xiàng)指標(biāo)是考核客服中心工作完成情況的重要指標(biāo)，計(jì)算方法為：應(yīng)答總量/有效呼入電話(huà)總量。 | 15 | ≥90% | 每低一個(gè)百分點(diǎn)扣一分 |
2 | 非受話(huà)業(yè)務(wù)處理率 | 此項(xiàng)指標(biāo)是考核客服中心工作完成情況的重要指標(biāo)，計(jì)算方法為：業(yè)務(wù)處理總量/非受話(huà)業(yè)務(wù)接單總量。 | 15 | 100% | 每低一個(gè)百分點(diǎn)扣一分 |
3 | 業(yè)務(wù)考試平均得分 | 此項(xiàng)指標(biāo)是考核客服中心整體業(yè)務(wù)水平的重要指標(biāo)，計(jì)算方法為：參加考試人員總得分/參加考試人員總數(shù)量。 | 15 | ≥80分 | 每低一分扣一分 |
4 | 品質(zhì)管理平均得分 | 此項(xiàng)指標(biāo)是考核客服中心整體服務(wù)水平的重要指標(biāo)，計(jì)算方法為：品質(zhì)管理總得分/考核總?cè)藬?shù)。 | 15 | ≥80分 | 每低一分扣一分 |
5 | 平均通話(huà)時(shí)長(zhǎng) | 此項(xiàng)指標(biāo)是考核客服代表工作水平及核算控制成本的重要指標(biāo)，計(jì)算方法為：應(yīng)答總通話(huà)時(shí)長(zhǎng)/應(yīng)答電話(huà)總量。 | 10 | ≤120秒 | 每超出10秒扣一分 |
6 | 績(jī)效成績(jī)平均得分 | 此項(xiàng)指標(biāo)是考核客服中心整體工作水平的重要指標(biāo)，計(jì)算方法為：績(jī)效成績(jī)總得分/考核總?cè)藬?shù)。 | 10 | ≥85分 | 每低一分扣一分 |
7 | 重大投訴數(shù)量 | 此項(xiàng)指標(biāo)考核的是由于客服中心的服務(wù)質(zhì)量或工作完成等問(wèn)題，被公司相關(guān)部門(mén)、廣大用戶(hù)或其他相關(guān)部門(mén)工作人員投訴的數(shù)量。 | 10 | 0起 | 有一起投訴扣二分 |
8 | 報(bào)表報(bào)送質(zhì)量 | 此項(xiàng)指標(biāo)考核的是由于客服中心外送報(bào)表質(zhì)量問(wèn)題，被相關(guān)部門(mén)工作人員指正、批評(píng)或投訴的次數(shù)。 | 10 | 0次 | 有一次錯(cuò)誤扣二分 |
注：具體的指標(biāo)定義、賦值分?jǐn)?shù)、滿(mǎn)分標(biāo)準(zhǔn)、考核方法可以根據(jù)各客服中心的實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。
三、 考核指標(biāo)的取值
具體考核指標(biāo)的取值周期、取值方法及數(shù)據(jù)提供負(fù)責(zé)人請(qǐng)見(jiàn)下表：
考核指標(biāo) | 取值周期 | 取值方法 | 數(shù)據(jù)提供人 |
受話(huà)業(yè)務(wù)接通率 | 自然月 | 從受話(huà)系統(tǒng)月報(bào)中取值。 | 統(tǒng)計(jì)專(zhuān)員 |
非受話(huà)業(yè)務(wù)處理率 | 自然月 | 從非受話(huà)業(yè)務(wù)月報(bào)中取值。 | 統(tǒng)計(jì)專(zhuān)員 |
業(yè)務(wù)考核平均得分 | 自然月 | 從績(jī)效考核月報(bào)中取值。 | 績(jī)效專(zhuān)員 |
品質(zhì)管理平均得分 | 自然月 | 從績(jī)效考核月報(bào)中取值。 | 績(jī)效專(zhuān)員 |
平均通話(huà)時(shí)長(zhǎng) | 自然月 | 從受話(huà)系統(tǒng)月報(bào)中取值。 | 統(tǒng)計(jì)專(zhuān)員 |
績(jī)效成績(jī)平均得分 | 自然月 | 從績(jī)效考核月報(bào)中取值。 | 績(jī)效專(zhuān)員 |
重大投訴數(shù)量 | 自然月 | 從績(jī)效備案材料中取值。 | 績(jī)效專(zhuān)員 |
報(bào)表報(bào)送質(zhì)量 | 自然月 | 從績(jī)效備案材料中取值。 | 績(jī)效專(zhuān)員 |
四、考核結(jié)果的承載
具體考核結(jié)果記錄的承載表格格式請(qǐng)見(jiàn)下頁(yè)表格。
總之，通過(guò)上述操作方法，就能夠?qū)崿F(xiàn)將客服中心的整體工作完成情況進(jìn)行數(shù)值性的量化評(píng)定，通過(guò)數(shù)值來(lái)反映客服中心整體工作的完成效果，最終實(shí)現(xiàn)對(duì)客服整體工作的數(shù)字化管理。當(dāng)然，這一操作過(guò)程中確定的考核指標(biāo)，也恰恰正是考量整體工作完成情況的KPI指標(biāo)。
客服工作沒(méi)有最好，只有更好，只有通過(guò)日常實(shí)踐工作中不斷地摸索，總結(jié)出適用于客服中心實(shí)際情況的管理模式和方法，才能夠確保并不斷提升客服工作的整體品質(zhì)，才能夠?yàn)槠髽I(yè)提供強(qiáng)有力的售后支持和服務(wù)保障，才能夠使客服中心真正成為企業(yè)對(duì)外的“服務(wù)窗口”！
考核結(jié)果用表：
作者:北京億美軟通科技有限公司客服總監(jiān) 王丹丹 郵箱：dece1118@126.com
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