張煥榮 2008/04/10

　　隨著中國經(jīng)濟的發(fā)展，國內(nèi)大中型規(guī)模呼叫中心不斷出現(xiàn)并呈加速發(fā)展趨勢。筆者結(jié)合自身的管理經(jīng)驗淺談大中型呼叫中心管理的幾個要點。
　　一、大中型呼叫中心業(yè)務類型多，流程復雜，首要做好規(guī)范化管理
　　大中型呼叫中心由于業(yè)務量大，人員眾多，為了保證服務的一致性，管理規(guī)范化是做好各項工作的基礎。規(guī)范化管理，首先是管理制度、業(yè)務流程和規(guī)范的標準化，這是大中型呼叫中心保證正常運轉(zhuǎn)的基礎。只有制度、流程規(guī)范化了，大中型呼叫中心的各層人員才能清楚認知自己的角色定位、才知道業(yè)務流程如何操作，才知道出了問題該怎么處理，才知道哪些問題是必須要反饋、解決和完善的。也只有管理規(guī)范了，各崗位才能各司其責，保證呼叫中心業(yè)務的正常運行。用業(yè)內(nèi)人士的一句話來說：要使客服代表和基層管理人員都像勤勞的小蜜蜂一樣，有序、忙碌、高效地開展工作。
　　二、大中型呼叫中心數(shù)據(jù)信息豐富，數(shù)字分析事半功倍
　　很多大中型呼叫中心輸出的數(shù)據(jù)信息和報表，可以說是全面的、詳實的，甚至可以說是繁雜的，善用數(shù)據(jù)信息支撐管理工作，通過數(shù)據(jù)挖掘創(chuàng)造更大是價值，能使呼叫中心管理工作事半功倍。
　　數(shù)據(jù)分析包括兩層含義：管理報表的應用和數(shù)據(jù)挖掘。大中型呼叫中心業(yè)務量大，人員龐大，要做好運營監(jiān)控不僅要依靠數(shù)據(jù)分析，更重要地是將數(shù)據(jù)分析運用到管理優(yōu)化中。首先對各崗位工作報表要進行模版化，對報表內(nèi)容和含義進行培訓，指導各管理崗位和支持崗位通過數(shù)據(jù)分析開展工作。不同的呼叫中心的定位和目標有所不同，但提升用戶滿意度為企業(yè)提供經(jīng)營決策支持，這是很多大中型呼叫中心相同的目標。目前還有國內(nèi)很多呼叫中心對數(shù)據(jù)的挖掘不夠重視，沒有認真深入地對待客戶反饋的信息，客戶的信息不能得到利用和開發(fā)。如果可以把更多的精力放在對問題的剖析，對客戶關注熱點和需求進行分析，就能促使服務不斷改進，并且為企業(yè)提供經(jīng)營決策數(shù)據(jù)，更好地發(fā)揮呼叫中心的作用。
　　三、大中型呼叫中心人員龐大，關鍵是要人性化管理
　　大中型呼叫中心少則上百人，多則上千人，人員管理的重要性和難度可想而知。筆者曾從不同的渠道了解到很多大中型呼叫中心企業(yè)文化和管理制度。從管理層的角度來看，無疑都是積極和諧的，但很多時候從座席代表和基層管理人員反映出的聲音卻并非如此：管理層倡導規(guī)范管理時，員工會覺得束縛太多而失去自由；管理層倡導學習文化時，員工會覺得學習壓力太大；管理層倡導以人為本的文化時，員工又會覺得只是掛在墻上的一句口號……這謝情況在大中型呼叫中心尤為突出。
　　大中型呼叫中心提出的人性化管理，即不是指人情化管理的裙帶關系，也不是指需要員工背負情感壓力的親情化管理，是在結(jié)合呼叫中心價值觀和使命的前提下，充分地站在員工的角度進行思考，并進行管理工作。人性化管理要落到實處，須從三個方面入手：首先要做的是呼叫中心的價值觀和使命轉(zhuǎn)化成團隊成員之間都能理解的“共同語言”，使團隊的每個成員正確理解呼叫中心的文化，從而為正確理解各項管理制度和流程規(guī)范奠定基礎；第二在擬定規(guī)章制度和流程規(guī)范的時候要站在員工立場考慮問題，要將人性化管理落到實處，而不只是成為墻上掛的口號，管理人員嘴邊時髦的詞語；第三，人性化管理要重在管理人員的管理能力和管理作風，重要的是各層管理人員是否能很好地落實。對于大中型呼叫中心而言，各層管理人員的管理行為和能力往往起到十分重要而又微妙的作用，因此對各層管理人員要進行引導、培訓和考核。一個呼叫中心的系統(tǒng)、制度甚至流程都可以復制，唯獨人不能復制。因此呼叫中心的人性化管理在于制度，更在于執(zhí)行制度的管理者。
　　以上簡要談了大中型呼叫中心規(guī)范化管理、數(shù)字化管理和人性化管理三個方面，總的來說大中型呼叫中心管理的三個要點是：不因是小問題而忽視；數(shù)據(jù)分析重在運用，發(fā)動各級管理人員參與進來；人性化管理的關鍵則是圍繞企業(yè)價值觀和目標，從員工的角度開展管理工作，各級管理人員落實是關鍵。大中型呼叫中心靠制度和流程來規(guī)范，靠數(shù)據(jù)分析來優(yōu)化，靠人來實施，如果大中型呼叫中心能做好以上這幾點，就能掌控好呼叫中心前行的方向。
　　本文應“客戶世界”邀約專門撰寫；作者為中興通訊手機呼叫中心運營經(jīng)理。

客戶世界